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不久前，與老干媽的“千萬(wàn)廣告費(fèi)之爭(zhēng)”將騰訊推上風(fēng)口浪尖，品牌形象面臨巨大挑戰(zhàn)，但騰訊公關(guān)以一波自嘲式操作，將一出撕X劇“改編”成輕喜劇，輕松化解危機(jī)，迅速扭轉(zhuǎn)輿情，讓自己在和老干媽的這場(chǎng)官司中，未打先“贏”。

筆者作為一個(gè)資深文旅人，在為騰訊這波操作叫好的同時(shí)，也在思考：如果文旅企業(yè)發(fā)生類似公關(guān)危機(jī)，是否能夠做到如此舉重若輕化危機(jī)于無(wú)形？

文旅企業(yè)由于消費(fèi)場(chǎng)景的特殊性，一直是公關(guān)危機(jī)的高發(fā)地。但是從過(guò)去眾多的危機(jī)公關(guān)案例來(lái)看，文旅企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的能力，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，還有不小的提升空間。

去年，上海迪士尼因搜包事件引發(fā)巨大爭(zhēng)議，數(shù)次登上新聞熱搜。 

但是迪士尼面對(duì)輿論質(zhì)疑，既不道歉也不認(rèn)錯(cuò)，強(qiáng)硬的公關(guān)態(tài)度，導(dǎo)致負(fù)面情緒持續(xù)發(fā)酵，直接損害了企業(yè)口碑，影響了消費(fèi)者的游玩意愿，甚至引發(fā)全網(wǎng)“抵制迪士尼”情緒。

今年3月15日，中消協(xié)將“啄木鳥獎(jiǎng)”授予事件中維權(quán)的女大學(xué)生，讓迪士尼再次“喜提”熱搜。盡管迪士尼最終在輿論壓力之下做出了妥協(xié)，但可以想見，這個(gè)案例一定會(huì)作為危機(jī)公關(guān)中的失敗典型反復(fù)被人提起。

另一個(gè)很典型的案例是青島“天價(jià)蝦”事件。2015年，四川游客到青島旅游，一盤蝦竟然被要價(jià)一千多元，“天價(jià)蝦”事件由此爆發(fā)。

但是時(shí)值國(guó)慶期間，有關(guān)部門要4天之后才能處理。4天過(guò)去，事件已經(jīng)傳遍全網(wǎng)，危機(jī)處理的最佳時(shí)間被白白耽擱。

“天價(jià)蝦”事件讓“好客山東”形象嚴(yán)重受損，代價(jià)慘重。而“青島大蝦”也與“三亞海鮮”和“東北雪鄉(xiāng)”一起，成為旅游宰客的代名詞。

我們知道，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)有一個(gè)5S原則：速度第一、真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)，在實(shí)際操作中，五個(gè)原則缺一不可。

不難發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼和青島有關(guān)部門在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，均沒(méi)有遵循以上五大原則，最終導(dǎo)致事態(tài)失控?？赐赀@些比較悲催的案例，也給大家分享一個(gè)最近成功的案例。

今年7月3號(hào)開始，鄭州銀基動(dòng)物王國(guó)開始?jí)毫y(cè)試，但是由于工作上的疏漏，給部分游客帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。當(dāng)天，網(wǎng)上出現(xiàn)不少游客給銀基動(dòng)物王國(guó)打上的“差評(píng)”。但是在銀基團(tuán)隊(duì)的積極應(yīng)對(duì)下，幾天內(nèi)事態(tài)得到了很大平復(fù)，贏回了消費(fèi)者的口碑。我們以危機(jī)公關(guān)5S原則來(lái)分析銀基動(dòng)物王國(guó)的操作。

圖片來(lái)源：微信公眾號(hào)“銀基國(guó)際旅游度假區(qū)”

速度第一。輿情7月4日（周六）出現(xiàn)，7月5日（周日）凌晨1點(diǎn)10分銀基便發(fā)布公告，表示道歉，并推出一系列補(bǔ)救措施。

銀基公關(guān)團(tuán)隊(duì)當(dāng)機(jī)立斷把握住危機(jī)處理的黃金時(shí)間，避免了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，為后續(xù)的動(dòng)作贏得了充分的時(shí)間和空間。

真誠(chéng)溝通。銀基團(tuán)隊(duì)在回應(yīng)聲明中沒(méi)有避重就輕，而是直面消費(fèi)者關(guān)切，高度重視消費(fèi)者的意見，并針對(duì)性推出具體整改措施，如嚴(yán)格限流、門票可延期、調(diào)整商品價(jià)格、提升食品品質(zhì)等……

承擔(dān)責(zé)任。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，推出“凡當(dāng)天購(gòu)票入園的游客，均可以在9月份免費(fèi)重游一次”補(bǔ)救措施，誠(chéng)意滿滿。 

系統(tǒng)運(yùn)行。此后，銀基動(dòng)物王國(guó)不惜犧牲大半個(gè)暑期的利益，將原定7月15日的開業(yè)時(shí)間推遲到8月18日，留出充足的時(shí)間進(jìn)行整改，標(biāo)本兼治。

權(quán)威證實(shí)。在事件第三天，銀基邀請(qǐng)媒體采訪，讓媒體客觀了解和報(bào)道，而不是企業(yè)自說(shuō)自話。

銀基動(dòng)物王國(guó)可以說(shuō)給文旅行業(yè)貢獻(xiàn)了一次教科書般的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)操作。

筆者曾從事十多年企業(yè)品牌、公關(guān)工作，并從事過(guò)十多年的財(cái)經(jīng)媒體工作。對(duì)于危機(jī)公關(guān)而言，除了教科書上的準(zhǔn)則之外，還有幾點(diǎn)心得分享：一，對(duì)危機(jī)事件戰(zhàn)術(shù)上要高度重視，但不可軍心大亂，慌了手腳。任何輿情都有一個(gè)熱度期。少則幾天，多則一兩個(gè)星期，再大的風(fēng)暴，最終會(huì)歸于平息。當(dāng)然，這個(gè)前題是企業(yè)不作惡。負(fù)面的輿情主要是因?yàn)楣ぷ魇д`或疏漏所致。只要企業(yè)不作惡，就沒(méi)有過(guò)不去的坎；二，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤且態(tài)度誠(chéng)懇，千萬(wàn)不要跟消費(fèi)者和掌握輿論權(quán)力的人辯論、硬懟；三，企業(yè)要形成上下一體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，統(tǒng)一發(fā)聲出口，嚴(yán)格限制員工私下接受采訪和表態(tài)，讓企業(yè)權(quán)威的聲音出現(xiàn)在公眾面前；四，以最大誠(chéng)意對(duì)待自己的失誤和疏漏。該補(bǔ)救的補(bǔ)救，該賠償?shù)馁r償；五，不同領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情在相關(guān)領(lǐng)域解決，逐個(gè)擊破，不擴(kuò)大話題；六，除非萬(wàn)不得已，否則一定要回應(yīng)媒體。至少要讓你的聲音出現(xiàn)在媒體上，讓媒體形成平衡性報(bào)道。

媒體和消費(fèi)者也是有同理心的。當(dāng)一個(gè)企業(yè)勇敢、及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤；同時(shí)愿意承擔(dān)消費(fèi)者的損失，甚至在某種程度上帶給消費(fèi)者額外的驚喜，品牌很在可能借助負(fù)面輿論所產(chǎn)生的巨大流量，壞事變好事，最終贏得消費(fèi)者的認(rèn)同。

原標(biāo)題：《態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的法寶》

作者：熊曉杰，時(shí)代文旅戰(zhàn)略營(yíng)銷機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)/首席顧問(wèn)，著名文旅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家。

（本文內(nèi)容為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表執(zhí)惠立場(chǎng)。）

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“熊出沒(méi)”（ID：xiongchumo60），作者：熊曉杰，原標(biāo)題：《態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的法寶》。