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8月25日，阿里旅行宣布升級(jí)機(jī)票“放心飛”服務(wù)，對(duì)平臺(tái)銷售客票使用進(jìn)一步規(guī)范化，與此同時(shí)，將“放心飛”覆蓋至國(guó)際機(jī)票，進(jìn)一步對(duì)國(guó)際機(jī)票加強(qiáng)保障。

阿里旅行航空事業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)向敏告訴執(zhí)惠，阿里旅行要掃清行業(yè)貓膩的死角，嚴(yán)查機(jī)票代理人未經(jīng)用戶許可私自退票的違規(guī)行為，并為出境游用戶提供出票保障、出行保障和標(biāo)準(zhǔn)退改簽，不斷用創(chuàng)新的方式改變商家保護(hù)消費(fèi)者，解決旅游業(yè)痛點(diǎn)，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

此次阿里旅行所決心規(guī)范的機(jī)票灰色地帶，一大目標(biāo)是業(yè)內(nèi)所說(shuō)的“Open票”。當(dāng)用戶因?yàn)闆](méi)有出行或改訂其他航班時(shí)，原訂單機(jī)票在一年之內(nèi)可以退票或與航空協(xié)商保留到特定時(shí)間，此時(shí)該訂單在“Open”狀態(tài)。臨近有效期的Open票如果沒(méi)有改簽、退票，被用戶遺忘的可能性很大。如果用戶沒(méi)有與航空公司聯(lián)系退票，這部分費(fèi)用可能最終落在了別人的口袋。

Open票的存在由來(lái)已久。在過(guò)去，機(jī)票代理人可能會(huì)在Open票臨近到期前集中退票，這時(shí)用戶很可能已經(jīng)遺忘很久，退票利潤(rùn)被代理人賺取。

但自從今年7月國(guó)內(nèi)多家航空公司實(shí)行機(jī)票銷售新政以來(lái)，機(jī)票代理利潤(rùn)進(jìn)一步壓縮，部分票代受利益驅(qū)動(dòng)，對(duì)Open票的做法越來(lái)越極端。這一行為導(dǎo)致了消費(fèi)者投訴增加。

“甚至飛機(jī)剛一起飛，就有人對(duì)客人未乘坐的票進(jìn)行退票”，向敏告訴執(zhí)惠記者，機(jī)票代理出于風(fēng)險(xiǎn)考量，也可能提前將Open票退掉。向敏透露，從8月初開(kāi)始，阿里旅行對(duì)平臺(tái)上過(guò)去一年航班起飛后客戶沒(méi)有乘坐也沒(méi)有退票的所有的訂單行檢查，發(fā)現(xiàn)共有占銷售電子客票總量千分之八的機(jī)票可能屬于Open票。針對(duì)這一情況，阿里旅行決定，聯(lián)合相關(guān)方，采取各種方式分批提醒今年8月之前一年內(nèi)所有可能產(chǎn)生的Open票消費(fèi)者。在此之后，阿里旅行將在每個(gè)月對(duì)在平臺(tái)內(nèi)出現(xiàn)Open票的用戶發(fā)送提醒。

針對(duì)商家，阿里旅行要求平臺(tái)商家不能以任何原因惡意自對(duì)消費(fèi)者客票進(jìn)行退票、掛起等操作。這意味著，阿里旅行不允許類似于聯(lián)程機(jī)票、Open票等在未經(jīng)用戶許可的情況下遭商家惡意退票，給用戶造成經(jīng)濟(jì)損失的經(jīng)歷在阿里旅行平臺(tái)發(fā)生。

向敏表示，除用戶主動(dòng)發(fā)起追回權(quán)益之外，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)會(huì)通過(guò)技術(shù)+人工主動(dòng)監(jiān)督商家惡意退票等違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)將客票進(jìn)行退票操作的，阿里旅行除保障用戶正常出行及權(quán)益之外，對(duì)平臺(tái)商家扣分并罰款，情節(jié)嚴(yán)重的將予清退。

據(jù)悉，阿里旅行此次舉動(dòng)在在線機(jī)票預(yù)訂行業(yè)中當(dāng)屬先列。

同時(shí)，此次升級(jí)，阿里旅行也同時(shí)對(duì)尤為復(fù)雜的國(guó)際機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)表明了決心。

據(jù)執(zhí)惠了解，伴著此次“放心飛”升級(jí)，用戶在阿里旅行平臺(tái)上的國(guó)際金牌商家購(gòu)買機(jī)票即可得到三重保障：

首先，用戶預(yù)訂機(jī)票并支付成功后，如果賣家沒(méi)有按訂單價(jià)出票，阿里旅行將協(xié)調(diào)出票；其次，因賣家原因?qū)е掠脩魺o(wú)法正常辦理乘機(jī)的，阿里旅行將首先保障用戶成行。上述兩種情況，賣家要承擔(dān)差價(jià)并每筆訂單額外給買家賠付。

此外，用戶提交退改簽后，賣家未按照航司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退改簽的，賣家需退還買家因此產(chǎn)生的退改簽5倍差價(jià)損失。

值得注意的是，針對(duì)國(guó)際機(jī)票出票慢、出票不確定的行業(yè)痛點(diǎn)，阿里旅行推出了“極速出票”的創(chuàng)新服務(wù)。用戶在阿里旅行的“極速出票”商家購(gòu)買國(guó)際機(jī)票后，平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控等手段保障10分鐘內(nèi)出票，極大提升了國(guó)際機(jī)票用戶的購(gòu)票體驗(yàn)。

向敏透露，除了升級(jí)“放心飛”，阿里旅行計(jì)劃重磅推出“未來(lái)飛行+”，這意味著阿里旅行在機(jī)票上將由交易平臺(tái)逐步向服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。

去年8月，阿里旅行發(fā)布在線機(jī)票平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“放心飛”，旨在實(shí)現(xiàn)“航司標(biāo)準(zhǔn)退改簽+‘退票險(xiǎn)’保障損失+隱私護(hù)航”全覆蓋體驗(yàn)的機(jī)票購(gòu)買及售后服務(wù)。向敏表示，數(shù)據(jù)顯示，加強(qiáng)規(guī)范代理商并沒(méi)有對(duì)阿里旅行的營(yíng)收有很大的影響，反而在消費(fèi)者中贏得了口碑。向敏認(rèn)為，規(guī)范化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化是大勢(shì)所趨，只做灰色收入的商家會(huì)被行業(yè)淘汰。

* 本文作者：柳琛琛（個(gè)人微信：Alex-chenchen），執(zhí)惠分析師，歡迎爆料，歡迎交流！