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本文來自麥肯錫的文章《Facebook and the future of travel》

Lee McCabe 是 Facebook 第一個(gè)全球旅游及教育戰(zhàn)略官，這一職位的目的是幫助酒店、航空公司、OTAs、以及旅游公司與 Facebook 用戶連接。在以下的內(nèi)容中，McCabe 主要討論了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要性、什么是好的旅游 APP、以及旅游公司如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)問題。

麥肯錫：在旅游這個(gè)話題下，人們不會(huì)馬上想到 Facebook，所以 Facebook 在旅游行業(yè)扮演了什么樣的角色？

McCabe：Facebook 在人們旅游的每個(gè)階段都影響著決策，因?yàn)槭烊送扑]對(duì)旅游決策的影響非常大?，F(xiàn)在越來越多的人通過內(nèi)容 + 照片 / 視頻的方式把旅行故事分享給圈子里的朋友，未來我們可能看到 VR 在這方面的應(yīng)用。不過重要的是，F(xiàn)acebook 作為一個(gè)龐大的以人為基礎(chǔ)的社交平臺(tái)，對(duì)于很多旅行公司來說是非常有價(jià)值的，并且個(gè)性化營銷在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之上會(huì)越來越普遍。

麥肯錫：旅游公司可以使用哪種個(gè)性化的營銷手段？

McCabe：在正確的時(shí)間、地點(diǎn)和設(shè)備上鎖定對(duì)的用戶，并給予一定程度的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者正在尋找一種更結(jié)構(gòu)化、更中心化的方式與服務(wù)提供商溝通，因此旅游公司可以借助這樣的機(jī)會(huì)和消費(fèi)者以更個(gè)性化的方式溝通，并建立更深的客戶關(guān)系。

我認(rèn)為，目前消費(fèi)者與公司之間的溝通是十分碎片化的。比如我在網(wǎng)上買一張機(jī)票，會(huì)收到來自網(wǎng)站、航空公司的郵件，我還可能要下載幾個(gè)應(yīng)用查看航班狀況，在線值機(jī)等等。消費(fèi)者需要一站式的服務(wù)，幫助他們迅速的找到需要的信息、獲得需要的服務(wù)。

麥肯錫：你還觀察到其他的在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或旅游行業(yè)的趨勢(shì)么？這些改變對(duì)旅游公司意味著什么？

McCabe：過去幾年旅游行業(yè)最大的改變來自移動(dòng)設(shè)備普及帶來的附帶影響。拿美國賓館收入來說，過去七年的非主營業(yè)務(wù)收入一直保持低位，因?yàn)樵谑謾C(jī)普遍之前，通訊業(yè)務(wù)（打電話等）是一項(xiàng)非?？捎^的收入來源。但現(xiàn)在，沒人在用賓館里的電話機(jī)打電話了。同樣，賓館的娛樂設(shè)施也曾是收入來源之一，不過現(xiàn)在也不再是了。這樣的例子還有很多，如今的賓館房間里只有三樣?xùn)|西是必不可少的：Wi-Fi，一張床和一間洗手間，人們完全可以用手機(jī)獲得各種各樣的服務(wù)。

麥肯錫：酒店如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)去解決這些挑戰(zhàn)？

McCabe：酒店應(yīng)該去開發(fā)一款最好的應(yīng)用。因?yàn)橛脩粼谝苿?dòng)設(shè)備花費(fèi)的時(shí)間基本花在 APP 上，而旅游 APP 只是用戶眾多 APP 中的一小部分，移動(dòng)端用戶可能只會(huì)在手機(jī)上長期保留一個(gè)旅行相關(guān)的超級(jí)搜索引擎、或一個(gè) OTA，或者他們忠于的某個(gè)酒店品牌或航空公司的 APP。

麥肯錫：什么是好的旅游 APP？

McCabe：其實(shí)消費(fèi)者的需求是不變的，無非有三個(gè)。第一，他們希望和公司建立連接，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以將此實(shí)現(xiàn)，并且是以一種更具指向性的、更高效的方式連接；第二，消費(fèi)者需要情境，他們需要更加個(gè)性化的體驗(yàn)；最后，他們需要便利，這點(diǎn)可能是最重要的。在移動(dòng)端，用戶希望一切都更加簡潔，希望通過幾次點(diǎn)觸就達(dá)到目的。目前以 APP 為基礎(chǔ)的旅游公司表現(xiàn)出色，他們讓預(yù)訂酒店或機(jī)票極其簡單。

當(dāng)然，旅游公司推出 APP 的終極目的是滿足用戶的核心需求，但這并不容易。我認(rèn)為旅游公司可以先將一件事情做到極致，比如酒店或航空公司，把訂票這項(xiàng)業(yè)務(wù)在 APP 上做到完美。一個(gè) APP 如果擁有太多的目的就會(huì)增加碎片化，而我認(rèn)為速度和便捷對(duì)用戶來說是最重要的。

麥肯錫：傳統(tǒng)的旅游公司如何在組織架構(gòu)上擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)？

McCabe：OTA 公司一般有一個(gè)很清晰的組織框架，一個(gè)部門關(guān)注供給數(shù)據(jù)，一個(gè)部門關(guān)注需求數(shù)據(jù)，這兩個(gè)部門一直是緊密合作的。但對(duì)于傳統(tǒng)的旅游公司，他們組織架構(gòu)上可能存在很多模糊之處，經(jīng)常有不同的品牌，不同的區(qū)域，不同區(qū)域下的各種部門。一個(gè)清晰的組織架構(gòu)非常重要，因?yàn)楣驹谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)下必須快速改變。

最后，旅游公司應(yīng)該在移動(dòng)端和數(shù)據(jù)科學(xué)上投資，否則你早晚會(huì)被淘汰出局。