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O2O的概念最早是TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell在2011年8月提出的，他定義O2O將網(wǎng)上消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，促進(jìn)了線上-線下商務(wù)的發(fā)展。隨著這個(gè)概念的提出，大量標(biāo)榜O2O模式的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，小編僅僅查詢上下班拼車這樣一個(gè)細(xì)分市場，就找到了50余家用車軟件，在感受到O2O炙手可熱，擁抱新模式的同時(shí)，也看到了市場中的浮躁與泡沫。法國著名心理學(xué)家勒龐有一本專門研究社會(huì)從眾心理的書，叫《烏合之眾》，說的是個(gè)人在群體中往往會(huì)喪失理性，變得沒有推理能力，思想情感易受旁人的暗示及傳染變得從眾，這個(gè)理論或許也能解釋商業(yè)中的模式跟風(fēng)扎堆的現(xiàn)象。所以小編今天想跟大家一起追本溯源，解讀O2O雙邊市場中最本質(zhì)的東西，冷靜，再冷靜一下。

什么是O2O

開篇小編提到Alex Rampell定義的O2O是將網(wǎng)上消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，促進(jìn)了線上-線下商務(wù)的發(fā)展。盡管現(xiàn)在我們看到的O2O的概念已經(jīng)脫離了Alex RamPell最原始的僅僅是“線上-線下”（Online to Offline）的定義，增加了“線下-線上”（Offline to Online）、“線下-線上-線下”（Offline toOnline to Offline）、“線上-線下-線上”（Online to Offline to Online）三個(gè)新的方向，但O2O本身是面向生活消費(fèi)領(lǐng)域的，實(shí)際上也是生活消費(fèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的過程，是不變的。 再者，O2O存在雙邊市場，簡單來說，就是用戶端與供給端兩端，平臺(tái)如何以較輕且高效的方式介入，將是O2O模式中的一個(gè)關(guān)鍵問題。

O2O的發(fā)展階段

我們最早看到的O2O是類似于大眾點(diǎn)評的信息平臺(tái)，致力于讓網(wǎng)民便捷的獲取生活服務(wù)的信息，所以小編稱之為“眾里尋他”。隨后信息平臺(tái)需要變現(xiàn)，并可以通過信息導(dǎo)流將觸角近一步延伸到線下，于是我們看到了11-12年風(fēng)靡一時(shí)的團(tuán)購模式。將線上的顧客通過折扣優(yōu)惠等手段，“順?biāo)浦邸睂?dǎo)流到線下實(shí)體店。近三年強(qiáng)勢發(fā)展的是以“餓了嗎”，“到家美食”等APP為代表，將實(shí)體餐廳做的飯菜，端到顧客家中。從到店服務(wù)轉(zhuǎn)換為上門服務(wù)，將傳遞價(jià)值的鏈條逆向發(fā)展，從而賺一個(gè)“乾坤挪移”的錢。最近更為熱門的O2O模式則為“無中生有”的模式，之所以稱之為無中生有，是因?yàn)槟壳暗念愃朴?8到家，河貍家、功夫熊等模式不一定非得和線下實(shí)體店合作，從傳遞價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造價(jià)值，將店鋪拆掉，將手藝人解放，去規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用更徹底的方式改造服務(wù)業(yè)，使之真正的互聯(lián)網(wǎng)化。

O2O市場現(xiàn)狀

O2O不僅僅是一個(gè)行業(yè)，甚至不是一個(gè)商業(yè)模式，而是一種思維方式，一種生活服務(wù)移動(dòng)化的方式。它可以涉及吃喝玩樂、居住用行、生老病死、結(jié)婚和教育麗人等生活的方方面面。小編以客單金額為縱坐標(biāo)，交易頻次為橫坐標(biāo)，圖形面積大小為預(yù)估市場規(guī)模，可以看到O2O是一個(gè)巨大的市場，然后每個(gè)細(xì)分背后又是一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈（僅以外賣細(xì)分為例）。

O2O用戶端

1、如何刺激需求：瘋狂的補(bǔ)貼

在用戶需求的刺激上，我們看到的最普遍的方式就是“補(bǔ)貼”。現(xiàn)有的補(bǔ)貼模式我們可以分為三種?！凹铀傩脱a(bǔ)貼“”流量型補(bǔ)貼“以及”生態(tài)型補(bǔ)貼“。加速型補(bǔ)貼是指通過“補(bǔ)貼”來獲取客戶，加速客戶現(xiàn)有的習(xí)慣的改變，從而更快地達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，比如滴滴打車，百度外賣這類剛需高頻的生活服務(wù)領(lǐng)域。“流量型補(bǔ)貼“是指降低決策成本，獲取用戶。利用零毛利甚至負(fù)毛利來賣“流量品類”商品，然后依靠交叉銷售順帶賣高毛利的“毛利品類”商品，類似于淘寶打造“爆款”的方式，我們在O2O領(lǐng)域看到的案例就是通過保潔試圖切入至月嫂，育兒嫂的細(xì)分市場；通過洗車切入至汽車后保養(yǎng)、維修市場等等。“生態(tài)型補(bǔ)貼”則是指補(bǔ)貼O2O“雙邊市場” 一端供給不足的問題，保護(hù)用戶和商戶體驗(yàn)，促使雙端循環(huán)拉動(dòng)。在滴滴打車剛剛起步階段，為了讓接入的出租車司機(jī)有單接，甚至不惜雇人打車，UBER在剛剛進(jìn)入中國時(shí)，為了用戶能及時(shí)有車接單，專門聘用全職司機(jī)保證車輛供應(yīng)，我們稱之為“生態(tài)型補(bǔ)貼”

2、如何滿足需求：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

這里說的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不再是我們看到的線下的服務(wù)流程。我們在實(shí)體店走進(jìn)一家美發(fā)店，可能會(huì)有一位叫TOM的老師接待，我們將流程精簡為Tom say Hi——Tom洗頭——Tom美發(fā)——Tom推銷會(huì)員卡——Tom say Bye，這是流程的標(biāo)準(zhǔn)化。然而我們這里說的標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，以58到家為例，阿姨穿著統(tǒng)一的58到家的工服，攜帶58到家提供的工具上門，敲門以后說什么話，先掃哪兒，后掃哪兒，用什么工具做什么地方，都有標(biāo)準(zhǔn)。阿姨會(huì)攜帶9塊抹布，每塊抹布擦什么地方都有規(guī)定。每次服務(wù)完客戶，阿姨要把抹布清洗干凈，分區(qū)存放。 這是我們說的，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

重視評價(jià)體系

之前大量廣泛的藍(lán)領(lǐng)工作者是不太介意服務(wù)評價(jià)的，隸屬于一個(gè)家政公司，一個(gè)美甲店，順序被分配工作即可。然后C2C的自營模式讓每個(gè)手藝人需要自己的信譽(yù)和品牌，甚至有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)了要“好評”的問題。但是新的問題發(fā)生就會(huì)有新的辦法來解決，至少在評價(jià)與口碑上，互聯(lián)網(wǎng)的透明評價(jià)體系讓我們看到了又一層服務(wù)的進(jìn)步。

3、如何讓用戶需求超出預(yù)期用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程

在用戶端，小編最后想提一句，在刺激及滿足了用戶需求之后，用戶體驗(yàn)是永無止境的。以外賣為例，小編經(jīng)歷過在一次外賣流程中從訂單下單，支付、配送、配送完成將接到5次以上的短信通知，是否可能考慮縮短流程，減少對用戶的打擾完成服務(wù)？所以說，所有跟用戶接觸的點(diǎn)都是用戶體驗(yàn)。

O2O供應(yīng)端

1、如何刺激供應(yīng)需求：利益與成長

正所謂分田地比高大上更重要，將大量手藝人從傳統(tǒng)的店面中釋放出來除了告訴他們將獲得工作的自由與尊重，收入的保證更為剛需。目前的O2O在刺激供給上，普遍采用了更有激勵(lì)機(jī)制的薪酬制度，讓努力的人獲得高回報(bào)。同時(shí)完善藍(lán)領(lǐng)人群的成長培訓(xùn)體系，讓他們有賺頭，有盼頭。

2、如何優(yōu)化供應(yīng)需求：自由與規(guī)則

一談到上門服務(wù)，往往都會(huì)關(guān)注到“飛單”的問題，比如用戶個(gè)人與保潔阿姨私下建立聯(lián)系，可以跳過平臺(tái)完成服務(wù)流程。這里面就涉及到制度。一方面要讓手藝人信任平臺(tái)的價(jià)值，讓他們感受到源源不斷的客流和組織的歸屬感，另一方面建立“高壓線”，一旦觸碰“飛單”“抬價(jià)”等平臺(tái)的規(guī)則制度，將不再派單。

3、如何優(yōu)化項(xiàng)目基于運(yùn)營數(shù)據(jù)驅(qū)勱，先把小范圍走通

小編訪談過幾家傳統(tǒng)的線下家政、美甲店，除了簡單的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，幾乎不大注重?cái)?shù)據(jù)的挖掘與運(yùn)營。這也是目前服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的巨大優(yōu)勢。仍以外賣為例，平臺(tái)可以建立數(shù)據(jù)與商業(yè)模型的關(guān)系，找到關(guān)鍵因子，再近一步尋找合理數(shù)據(jù)的優(yōu)化路徑，從而撬動(dòng)單個(gè)訂單成本或單個(gè)用戶盈利等核心指標(biāo)的增長。

 未來的O2O

從開篇我們開始分析O2O是雙邊市場，用戶端和供給端。如果一定要找到一個(gè)重心，小編認(rèn)為現(xiàn)階段的O2O的重心可以放在供給端。大部分的O2O業(yè)務(wù)，針對的都是線下已有的成熟需求，所以需求往往不是瓶頸所在，供給才是。我們不想看到像當(dāng)年的團(tuán)購，瘋狂的用戶補(bǔ)貼之后是大量企業(yè)的倒閉，而希望看到的是未來O2O能夠顛覆非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與意識(shí)，能夠幫線下的商戶及消費(fèi)者更好的提高效率。通過優(yōu)化供給，提升效率完善流程，在用戶補(bǔ)貼逐漸退去之后，仍然能以低成本、高效率成為擴(kuò)展市場的殺手锏。

風(fēng)險(xiǎn)投資的火熱，創(chuàng)業(yè)的低門檻，傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)的種種弊端讓創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目接踵而至，然后褪去浮躁之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)只能發(fā)現(xiàn)運(yùn)營問題，不能解決邏輯問題，錢只能解決時(shí)間問題，也不能解決邏輯問題，只有那些想清楚的O2O產(chǎn)品和服務(wù)，才是未來真正的O2O。