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黨的二十大報告中對我們面臨局勢的判斷是：“當前，世界百年未有之大變局加速演進，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，國際力量對比深刻調(diào)整，我國發(fā)展面臨新的戰(zhàn)略機遇。”對于旅游業(yè)來說，“百年未有之大變局”、“科技革命”、“產(chǎn)業(yè)變革”三大特征同樣顯著。
變局、革命、變革之下，我們怎么辦？早在1939年，毛澤東同志就談到：“我們隊伍里邊有一種恐慌，不是經(jīng)濟恐慌，也不是政治恐慌，而是本領(lǐng)恐慌。過去學的本領(lǐng)只有一點點，今天用一些，明天用一些，漸漸告罄了。好像一個鋪子，本來東西不多，一賣就完，空空如也，再開下去就不成了，再開就一定要進貨。我們干部的‘進貨’，就是學習本領(lǐng)，這是我們許多干部所迫切需要的。”
三年新冠疫情，旅游業(yè)也像一個“鋪子”，時開時關(guān)。同時，當產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢甚至停滯的時候，伴隨其中的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革卻在加速進行。
ChatGPT問世以后，人們議論的主要話題是：ChatGPT可以代替人類的哪些崗位？哪些職業(yè)？由此可以看到，我們不但有本領(lǐng)恐慌，還有職業(yè)恐慌。
大變局之中旅游業(yè)進入新冠疫情后產(chǎn)業(yè)復蘇的軌道，如同新鮮血液新一代產(chǎn)業(yè)業(yè)者不斷涌入，而三年疫情流失人員并沒有同步回流，人力資源大規(guī)模新舊交替和數(shù)量短缺并存，人員素質(zhì)和“本領(lǐng)”更是參差不齊。
面對如此復雜的局面，我們?nèi)绾谓鉀Q“老人”和“新人”同時存在的“本領(lǐng)恐慌”？旅游業(yè)者要進哪些“貨”？學習哪些本領(lǐng)？
旅游活動的本質(zhì)是信息交互為特征的物質(zhì)消費、情感體驗、精神交流以及知識學習的活動，以此為出發(fā)點，可以從三個場景變革中分析一下。
消費場景演變?yōu)轶w驗場景
——隨著目的地接待設(shè)施中基于信息交互的自助設(shè)備、智能設(shè)備等普及應用，旅游信息不對稱降低甚至消失，旅游者在目的地的消費場景以及經(jīng)營者的服務(wù)流程發(fā)生調(diào)整和變化，由此對業(yè)者的素質(zhì)和技能產(chǎn)生新的要求。例如，酒店前廳自助入住設(shè)備大量使用，對前廳工作人員的服務(wù)流程產(chǎn)生影響；機器人的普及應用也使重復性勞動崗位和服務(wù)“環(huán)節(jié)”消失和減少。由此，相關(guān)工作人員應在“酒店職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神”、“旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策”、“旅游服務(wù)禮儀”培訓基礎(chǔ)上，熟悉了解“酒店服務(wù)體驗優(yōu)化”、“優(yōu)秀服務(wù)員素養(yǎng)養(yǎng)成”等知識技能。
——目的地生態(tài)的豐富完善以及個性化、多樣化、體驗化旅游產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)，旅游者的消費場景更多地出現(xiàn)交流和體驗元素。例如，高速公路服務(wù)區(qū)中服務(wù)設(shè)施和項目以及目的地沉浸式體驗產(chǎn)品等服務(wù)流程設(shè)計，需要新時代新場景的“職業(yè)精神和卓越服務(wù)”和“服務(wù)心理塑造與服務(wù)意識提升”，以及“文旅景區(qū)從業(yè)者形象設(shè)計”、“高效溝通技巧”等相關(guān)知識，還包括具體的“安檢服務(wù)規(guī)范”等技能。
——有一點可以肯定，目前旅游業(yè)中涉及到情感體驗、精神交流的技能、崗位和職業(yè)很難被人工智能替代，比如“葡萄酒鑒賞與侍酒服務(wù)”、“中國插花在酒店中的應用”、“茶藝、新中式茶調(diào)飲技巧”、“酒店投訴處理及突發(fā)事件應對策略”等。當然，未來對于新一代旅游業(yè)者開展常規(guī)基礎(chǔ)性的教育和培訓至關(guān)重要，包括“優(yōu)秀服務(wù)員素質(zhì)要求”、“服務(wù)禮儀”、“酒店服務(wù)英語”、“優(yōu)秀服務(wù)人員素質(zhì)要求與五項修煉”、“素質(zhì)拓展團隊建設(shè)”、“形體姿態(tài)訓練”等，旅游業(yè)是創(chuàng)造“快樂”的產(chǎn)業(yè)，這是旅游服務(wù)的“底色”和基礎(chǔ)。
產(chǎn)品場景演變?yōu)閭鞑鼍?/strong>
——當導游把講解場景編輯成短視頻發(fā)到視頻平臺上，也就是產(chǎn)品（導游講解）場景演變?yōu)閭鞑鼍?，反過來大大促進產(chǎn)品銷售。關(guān)于對旅行社導游、景區(qū)講解員的“講解員禮儀與職業(yè)形象塑造”、“講解技巧與講解服務(wù)提升”、“旅游短視頻策劃制作”和“直播營銷與主播素養(yǎng)”等技能的協(xié)同培訓培養(yǎng)就成為必然和可能。
——東方甄選主播董宇輝在大學的專業(yè)是“英語（旅游）專業(yè)”，在他神采飛揚直播場景中，可以依稀發(fā)現(xiàn)大學時代專業(yè)訓練的結(jié)果。而當旅行社線下門市銷售人員由一對一的產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)向視頻平臺上一對多直播帶貨，那么工作人員進行“服裝與形象設(shè)計”、“溝通技巧”、“行業(yè)體態(tài)矯正”以及“普通話理論與應用”、“普通話糾錯與正音”、“普通話測試組織”方面的培訓成為必要，信息傳播中美麗景色和美好形象要相得益彰。
——通過社交媒體、視頻平臺營銷旅游產(chǎn)品離不開基礎(chǔ)性的知識技能掌握，比如“酒店收益管理”、“餐飲收益管理”和“全員營銷與新媒體運營”。在營銷過程中挖掘住宿、餐飲產(chǎn)品中的社交傳播屬性，也就是“網(wǎng)紅”產(chǎn)品元素，這需要“智慧旅游營銷基礎(chǔ)”、“旅游電子商務(wù)推廣”、“文化主題酒店的發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計”等有關(guān)培訓和訓練。
——目的地吸引物成為“網(wǎng)紅”產(chǎn)品的深層邏輯是要具備“產(chǎn)品消費”和“社交傳播”雙重特征，許多現(xiàn)實場景中吸引物是“網(wǎng)紅”，但不是“產(chǎn)品”或者產(chǎn)品屬性不強。對于目的地景區(qū)來說，對工作人員進行“目的地體驗產(chǎn)品的打造與推廣”訓練，還要進行“旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升”、“智慧景區(qū)服務(wù)與管理”等基礎(chǔ)培訓。
——鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展方向是產(chǎn)品的提檔升級，由簡單“農(nóng)家樂”升級為鄉(xiāng)村休閑空間。在“習近平總書記談共同富裕”、“三澗溪鄉(xiāng)村振興樣板”等政策培訓前提下，打牢基礎(chǔ)性培訓如“鄉(xiāng)村文化與鄉(xiāng)村振興”、“民宿設(shè)計與經(jīng)營”、“旅游休閑空間室內(nèi)設(shè)計技巧”、“鄉(xiāng)村旅游餐飲服務(wù)品質(zhì)提升策略”、“客房中式鋪床操作程序與標準”、“中餐宴會擺臺與服務(wù)流程”，一直到“鄉(xiāng)村旅游民宿宴席與廚房管理”、“中式面點創(chuàng)新提升”和“公共營養(yǎng)師培訓”等相關(guān)培訓。以上都是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
——旅游產(chǎn)品的個性化多樣性決定傳播場景各有特點，在產(chǎn)品打造過程中嵌入傳播因素，比如利用非遺草編技藝編制“二維碼”圖形，這就需要打造不同類型旅游產(chǎn)品方面的培訓，比如“飲食類非遺文化的傳承與創(chuàng)新”、“旅游景區(qū)演藝”、“研學旅行課程設(shè)計”、“青少年營地導師能力提升”、“休閑體育產(chǎn)業(yè)項目策劃”、“習近平總書記關(guān)于紅色旅游的重要論述及實踐指引”、“紅色研學旅行的思想政治教育價值及實現(xiàn)路徑”等。
組織場景演變?yōu)閮?nèi)容場景
——信息傳播的基礎(chǔ)和前提是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生產(chǎn)與業(yè)者的基本文化素質(zhì)密切相關(guān)，所謂“腹有詩書氣自華”。直播間吆喝幾句“家人們”，或者嘮叨價格如何便宜，這是旅游直播存在的主要問題之一。對業(yè)者開展“山東旅游文化”、“山東文學旅游資源概覽”、“詩詞中的齊魯文化”、“清照文化傳承與發(fā)展”、“旅游楹聯(lián)鑒賞”、“旅游美學”、“中國書法技法”、“書畫鑒賞”、“中國茶文化”、“英語暢談中國文化”、“《大學》導讀”、“世界著名博物館及藏品鑒賞”等文化素質(zhì)課程培訓也是非常必要的。
——短視頻是內(nèi)容，直播是內(nèi)容，旅游指南是內(nèi)容，產(chǎn)品文案也是內(nèi)容，內(nèi)容生產(chǎn)過程是信息組織過程，也是產(chǎn)品組織過程，這是專業(yè)性很強的工作。以往旅游產(chǎn)品組織依賴于傳統(tǒng)崗位和技能，例如旅行社計調(diào)。而現(xiàn)在內(nèi)容生產(chǎn)崗位則大大延展和深化，對其綜合素質(zhì)和技能提出更高要求，要進行“景區(qū)運營管理與營銷”、“前沿科技助力文旅新發(fā)展”以及文化和旅游融合背景下的“文化產(chǎn)業(yè)熱點政策法規(guī)”的培訓學習，加強專業(yè)技能培訓包括“旅游信息傳播”，還有技術(shù)操作培訓如“旅游新媒體信息傳播的編輯方法”、“Photoshop設(shè)計”、“風景寫生”等。
習近平總書記指出：“全黨同志特別是各級領(lǐng)導干部要有本領(lǐng)不夠的危機感，以時不我待的精神，一刻不停增強本領(lǐng)。”
黨的二十大報告強調(diào)：“加強實踐鍛煉、專業(yè)訓練，注重在重大斗爭中磨礪干部，增強干部推動高質(zhì)量發(fā)展本領(lǐng)、服務(wù)群眾本領(lǐng)、防范化解風險本領(lǐng)。”
不斷深入學習，強化專業(yè)訓練，是解決旅游業(yè)者“本領(lǐng)恐慌”的主要途徑。
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本文來源韋陀一杵，版權(quán)歸原作者所有。
原標題：如何解決旅游業(yè)的“本領(lǐng)恐慌”
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