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作者前言

最近梳理微信群，不經(jīng)意間看到在原單位的“應(yīng)急工作小組”，時(shí)間回到2020年1月，時(shí)任控股公司副總裁高總在群里給各市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人發(fā)了一個(gè)緊急提醒，內(nèi)容為“目前新冠病毒事件引起的恐慌有所蔓延，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)未知，請(qǐng)各位認(rèn)真收集所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的入境關(guān)口是否有變化，如有最新消息請(qǐng)立即反饋”....。時(shí)隔三年，時(shí)間來(lái)到2023年，根據(jù)文化和旅游部相關(guān)通知2月6日起全國(guó)旅行社陸續(xù)開展組織經(jīng)營(yíng)旅游團(tuán)前往20個(gè)試點(diǎn)國(guó)家。時(shí)過(guò)境遷這三年許多旅游業(yè)已物是人非，作為一名從業(yè)10年的旅游人而言，經(jīng)歷從一路向好到斷崖下滑。我最近也一直在思考分析旅游業(yè)所面臨的外傷及內(nèi)傷。面向2023年旅游業(yè)如何從“新”出發(fā)？我認(rèn)為需要從下面幾個(gè)“新”進(jìn)行分析：

新變化

政策扶持力度持續(xù)提升

2023年1月根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，中國(guó)對(duì)新型冠狀病毒感染調(diào)整為“乙類乙管”，2月6日起，試點(diǎn)恢復(fù)全國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)內(nèi)地與港澳入出境團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)廣西、陜西、山東、吉林、山西等省市相繼出臺(tái)《關(guān)于加快文化旅游業(yè)全面恢復(fù)振興的若干政策措施》，通過(guò)面向市場(chǎng)發(fā)放“文旅消費(fèi)券”“旅游景區(qū)免首道門票”等一系列促進(jìn)文旅市場(chǎng)復(fù)蘇的政策，為旅游業(yè)復(fù)蘇發(fā)展帶來(lái)了新變化。2月13日中共中央 國(guó)務(wù)院“關(guān)于做好2023年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的意見(jiàn)”發(fā)布，文中提出加快發(fā)展現(xiàn)代鄉(xiāng)村服務(wù)業(yè)，培育鄉(xiāng)村新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)，明確支持發(fā)展鄉(xiāng)村餐飲購(gòu)物、文化體育、旅游休閑，實(shí)施鄉(xiāng)村休閑旅游精品工程，推動(dòng)鄉(xiāng)村民宿提質(zhì)升級(jí)及旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村一體化建設(shè)。

市場(chǎng)供需關(guān)系的變化

2022年受疫情影響，政府倡導(dǎo)就地過(guò)節(jié)及百姓擔(dān)心疫情對(duì)出游的影響，“露營(yíng)”“鄉(xiāng)村游”“微度假”“體育旅行”等成為旅游市場(chǎng)需求新潮流，從“元旦”“春節(jié)”旅游需求來(lái)看，消費(fèi)者的訴求更多是對(duì)心理的治愈需求，緩解長(zhǎng)期的壓抑和焦慮情緒，走出去散散心，不再過(guò)度追求幾晚幾天去多少地方走馬觀花式旅行，游客消費(fèi)行為更加務(wù)實(shí)且關(guān)注性價(jià)比。疫情防控政策調(diào)整后，以攜程、同程旅行等為代表的頭部旅游企業(yè)迅速行動(dòng)，機(jī)票、酒店搜索、預(yù)訂量同比大增，出境游、簽證辦理咨詢方面中青旅、去哪兒、廣之旅平臺(tái)首發(fā)團(tuán)快速成團(tuán)，市場(chǎng)供需關(guān)系趨勢(shì)向好。

智慧科技賦能文旅產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的變化

“數(shù)智”科技的發(fā)展融入到生活方方面面，也深度參與到旅游業(yè)中，疫情三年以來(lái)，“智慧旅游”快速發(fā)展，云南、新疆、山東、陜西、湖北、甘肅等地上線了“一機(jī)游”平臺(tái)，圍繞“智慧景區(qū)”提供導(dǎo)游導(dǎo)覽、門票預(yù)訂、智慧閘機(jī)、5G直播、指揮中心、智慧停車場(chǎng)、智慧廁所等智慧數(shù)字化服務(wù)。2021年也被稱作為“元宇宙”元年，西安大唐不夜城打造了《大唐·開元》，張家界成立了全國(guó)首個(gè)設(shè)立元宇宙研究中心，同時(shí)圍繞“非遺文化”“中國(guó)傳統(tǒng)民俗文化”“三星堆”中國(guó)旅游報(bào)、山西文旅山投信息公司、黃山等打造的“數(shù)字藏品”，上線后很快售罄，山西文旅集團(tuán)利用VR、全息投影、人機(jī)交互等智能科技打造的山西文旅數(shù)字體驗(yàn)館，方特游樂(lè)園、長(zhǎng)安十二時(shí)辰等通過(guò)數(shù)字化手段為用戶提供可沉浸、可觸摸、可體驗(yàn)、可消費(fèi)的文旅新體驗(yàn)。

新機(jī)遇

經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)發(fā)展要么自己創(chuàng)造機(jī)遇要么抓住機(jī)遇，上面我們有介紹有良好政策扶持，同時(shí)要抓住互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展機(jī)遇，充分利用抖音、微信等新媒體大流量平臺(tái)，打造官方賬號(hào)服務(wù)、營(yíng)銷宣傳渠道，不斷提升自身品牌影響力。“摔碗酒”“不倒翁姐姐”把西安旅游推上了全網(wǎng)熱搜、稻城亞丁、洱海、丁真等充分抓住了抖音這個(gè)流量平臺(tái)機(jī)遇，助力了旅游業(yè)發(fā)展。

2023春節(jié)檔電影《滿江紅》“帶火”太原古縣城 10天入城量達(dá)35萬(wàn)人次，作為拍攝基地各地民眾紛紛在太原古縣城“打卡”，模仿電影里的段落拍成小視頻發(fā)在社交平臺(tái)，民眾把這一現(xiàn)象稱為“看完《滿江紅》的后遺癥”。

2月份以來(lái)ChatGPT人工智能聊天機(jī)器人火爆全球，也許不就將為旅游業(yè)帶來(lái)全新體驗(yàn)，圍繞旅行攻略、旅行規(guī)劃、人工客服等提供更加專業(yè)和高效的服務(wù)，建議旅游業(yè)關(guān)注并思考落地應(yīng)用方式。另外近年來(lái)鄉(xiāng)村旅游、研學(xué)旅行、露營(yíng)、城市微度假、康養(yǎng)、沉浸式體驗(yàn)市場(chǎng)需求明顯增多，旅游企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)也應(yīng)該把握機(jī)遇創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，打造市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

新挑戰(zhàn)

國(guó)際政治糾紛及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

近年來(lái)受疫情、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型陣痛期等諸多因素影響，我國(guó)發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存，居民消費(fèi)預(yù)期減弱等不確定難預(yù)料因素增多，各種“黑天鵝”“灰犀牛”事件隨時(shí)可能發(fā)生。根據(jù)中國(guó)人民銀行發(fā)布的2022年金融統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，居民存款明顯提升，百姓危機(jī)感依然存在，這就導(dǎo)致了消費(fèi)意愿謹(jǐn)慎態(tài)度，防控政策調(diào)整后，“元旦”“春節(jié)”短期補(bǔ)償性消費(fèi)需求，各級(jí)政府通過(guò)“文旅消費(fèi)券”等一系列政策促消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇及旅游產(chǎn)業(yè)恢復(fù)起到一定作用，但長(zhǎng)期來(lái)看還是需要通過(guò)促進(jìn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，降低居民危機(jī)感，盤活旅游市場(chǎng)投融資才能進(jìn)一步激活旅游市場(chǎng)活力。同時(shí)國(guó)際政治單邊主義、保護(hù)主義等不友好行為帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。當(dāng)前世界之變、時(shí)代之變，歷史之變正以前所未有的方式展開。經(jīng)濟(jì)全球化遭遇逆流，地緣政治沖突加劇，給本已艱難的世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇造成嚴(yán)重沖擊。自去年底中國(guó)宣布放開跨境出行政策之后，日本、韓國(guó)、美國(guó)相繼針對(duì)中國(guó)公民入境提出“最嚴(yán)限制令”，針對(duì)入境中國(guó)公民采取歧視性措施。1月10日，中國(guó)連發(fā)兩道封殺令。暫停簽發(fā)韓國(guó)公民赴華訪問(wèn)、商務(wù)、旅游、就醫(yī)、過(guò)境以及一般私人事物類短期簽證。國(guó)際政治關(guān)系及因素對(duì)2023年出入境旅游發(fā)展增加了不確定因素及新的挑戰(zhàn)。

旅游服務(wù)質(zhì)量、輿情、安全面臨的挑戰(zhàn)

2023年春節(jié)假期全國(guó)各地旅游市場(chǎng)火爆，再現(xiàn)“人從眾”景象，一些商家急功近利迫切希望能夠利用這個(gè)假期營(yíng)收爆發(fā)，也玩起了套路“宰客”這種嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)市場(chǎng)秩序的違法行為。“6根面條20元”“4個(gè)菜1500元”“58元一碗燴菜沒(méi)有肉”春節(jié)假期“旅游宰客”現(xiàn)象再次陷入輿論漩渦中，對(duì)于地方旅游品牌形象而言無(wú)疑是毀滅性的打擊。2023年旅游業(yè)再出發(fā)之年，也是旅游企業(yè)復(fù)蘇的關(guān)鍵之年，無(wú)論地方主管政府部門還是涉旅企業(yè)都應(yīng)該嚴(yán)格管控旅游服務(wù)場(chǎng)景中的每個(gè)環(huán)節(jié)，做好人員培訓(xùn)、市場(chǎng)管理、商家管控，特別是市場(chǎng)執(zhí)法單位要深入車站、機(jī)場(chǎng)、出租、酒店、商場(chǎng)等客流較多的服務(wù)單位檢查并嚴(yán)格培訓(xùn)，提供便捷投訴直達(dá)及快捷查處手段，保障城市品牌形象。 

同時(shí)每逢假期對(duì)旅游景區(qū)承載能力，設(shè)備維護(hù)等安全隱患排查及應(yīng)急管理機(jī)制是一次大考驗(yàn)。2023年春節(jié)假期云南華寧發(fā)生大型客車相撞事故，造成3死，2傷。浙江寧波靈巖火山峰景區(qū)的“懸崖秋千”事故、四川樂(lè)山一熱氣球空中爆炸墜落致1死3傷等，安全風(fēng)險(xiǎn)成為旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的新挑戰(zhàn)。

人才隊(duì)伍流失及供應(yīng)鏈資源中斷的新挑戰(zhàn)

在過(guò)去三年里旅游業(yè)造成的承重打擊，市場(chǎng)斷崖下滑及企業(yè)虧損、工資降低造成的大量核心人才流失。據(jù)文旅部消息，2019年至2021年，我國(guó)旅行社從業(yè)人員從41.59萬(wàn)下降至27.87萬(wàn)；目前旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，但面臨的旅游行業(yè)人才缺口卻難以快速解決。針對(duì)最嚴(yán)峻的人才流失，要從根源解決。人員流失的原因在于員工薪酬待遇降低以及對(duì)未來(lái)發(fā)展前景信心不足，未能滿足發(fā)展期待及訴求。同時(shí)出境團(tuán)隊(duì)游放開后，旅游企業(yè)面臨原有供應(yīng)鏈的重構(gòu)問(wèn)題，疫情三年許多中小型旅行社已經(jīng)轉(zhuǎn)型或注銷，原來(lái)合作供應(yīng)商對(duì)接人員也已離去，面對(duì)市場(chǎng)需求，供應(yīng)鏈建設(shè)重構(gòu)是當(dāng)前面臨的問(wèn)題之一。

新動(dòng)能

近幾年的節(jié)假日旅游大數(shù)據(jù)發(fā)布后都是按照恢復(fù)到2019年的百分之多少這個(gè)口徑來(lái)比較，我認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不能單純的和疫情前去比較。2019是過(guò)去式，現(xiàn)在時(shí)代已經(jīng)不同，旅游市場(chǎng)投資行為、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、社會(huì)消費(fèi)力和居民消費(fèi)意愿已經(jīng)發(fā)生變化，旅游業(yè)應(yīng)該重新出發(fā)。

激發(fā)創(chuàng)新活力，提質(zhì)增量

旅游業(yè)發(fā)展需要結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展需求，旅游產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)因地制宜創(chuàng)新發(fā)展提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)容，從低層次向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)變，不斷盤活現(xiàn)有資源，活化非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，圍繞鄉(xiāng)村旅游、紅色革命、研學(xué)旅行、體育旅行、康養(yǎng)休閑進(jìn)一步產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，面向不同用戶群體豐富服務(wù)內(nèi)容，打造個(gè)性化服務(wù)需求。同時(shí)通過(guò)政府政策扶持引導(dǎo)，涉旅企業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，激發(fā)消費(fèi)需求，釋放消費(fèi)潛能。景區(qū)方面深入分析用戶畫像了解客源地、復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)，通過(guò)文創(chuàng)二消、夜經(jīng)濟(jì)模式找到發(fā)展瓶頸及破解之策落地執(zhí)行。

注重人才隊(duì)伍建設(shè)

人才是企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，也是發(fā)展戰(zhàn)略落地的重要支撐要素，擁有一個(gè)優(yōu)秀的人才隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。今年以來(lái)旅游市場(chǎng)回暖，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)鏈中“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;領(lǐng)域的專業(yè)化人才明顯缺乏，招聘成為當(dāng)前涉旅企業(yè)重要工作的一部分，圍繞簽證服務(wù)、旅游產(chǎn)品研發(fā)、品牌推廣、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、景區(qū)運(yùn)營(yíng)、導(dǎo)游等專業(yè)化崗位人才招聘明顯增多，人才缺口依然存在，梯隊(duì)建設(shè)需要時(shí)間周期。旅游企業(yè)應(yīng)該圍繞產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)新、流量運(yùn)營(yíng)、渠道建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷崗位培養(yǎng)并引進(jìn)專業(yè)化人才隊(duì)伍，同時(shí)善于利用智慧化手段解決基礎(chǔ)用工需求。

加大營(yíng)銷策劃力度，擴(kuò)大品牌影響力

俗話說(shuō)“酒香也怕巷子深”，旅游作為無(wú)形產(chǎn)品，前期關(guān)鍵在“種草”，旅游從業(yè)人員要懂得產(chǎn)品包裝，內(nèi)容創(chuàng)新、亮點(diǎn)提煉、找到共鳴點(diǎn)，線上充分利用抖音、微博、小紅書等新媒體矩陣制造話題、建立持續(xù)傳播機(jī)制，加大宣傳推廣力度及品牌營(yíng)銷策略，加大產(chǎn)品銷售渠道建設(shè)及異業(yè)品牌合作，形成多渠道輸血引流模式。線下注重服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，用戶體驗(yàn)提質(zhì)升級(jí)，給消費(fèi)者在有限空間帶來(lái)無(wú)限精彩，同時(shí)圍繞激活“存量”資源，引進(jìn)“增量”上下功夫，營(yíng)銷策略上在周邊產(chǎn)品、二銷復(fù)購(gòu)、用戶裂變，品牌IP打造上夯實(shí)做細(xì)做優(yōu)，擴(kuò)大品牌影響力。

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