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“市場(chǎng)正在倒逼行業(yè)認(rèn)真去考慮整個(gè)酒店資產(chǎn)的運(yùn)作，從某種程度上講，對(duì)于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

“中國(guó)有廣袤的縣域經(jīng)濟(jì)，隨著消費(fèi)升級(jí)，這個(gè)市場(chǎng)潛力是巨大的。從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”

“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個(gè)要反思的點(diǎn)是酒店人才問(wèn)題。疫情加速了我們對(duì)這個(gè)事情的思考。”

“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認(rèn)知。”

萬(wàn)達(dá)酒店及度假村副總裁董軍在采訪中如是說(shuō)。

國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，疊加近兩年新冠疫情影響，業(yè)內(nèi)企業(yè)加速清出。后疫情時(shí)代，酒店行業(yè)還將迎來(lái)哪些挑戰(zhàn)與機(jī)遇？酒店企業(yè)，又該如何從“疫情影響”這一不確定性中尋找到發(fā)展的確定性？

為此，炫氪采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，希冀從過(guò)往、當(dāng)下、未來(lái)構(gòu)思的運(yùn)營(yíng)舉措中來(lái)探求后疫情時(shí)代下酒店行業(yè)的α和β機(jī)會(huì)。

防疫酒店如何打消客人顧慮：最好的辦法是透明

酒店行業(yè)，無(wú)疑是遭受疫情嚴(yán)重沖擊的典型代表之一。從華住集團(tuán)(01179.HK)、首旅酒店(600258.SH)、君亭酒店(301073.SZ)等上市企業(yè)披露的業(yè)績(jī)來(lái)看，均在2020年有著不同程度的下降，其中不少企業(yè)2021年業(yè)績(jī)?nèi)晕椿謴?fù)到2019年水平。

對(duì)抗疫情影響，做防疫酒店成為不少酒店在疫情期間的選擇之一。

那么，防疫酒店是一個(gè)好的選擇嗎？又是否如外界猜想，防疫酒店客房單價(jià)或許承壓，但日常經(jīng)營(yíng)成本支出減少，反而能夠輕松地獲得較高的利潤(rùn)呢？

“做防疫酒店，我們首先考慮的是社會(huì)責(zé)任，其次才是說(shuō)從經(jīng)營(yíng)上看是一個(gè)比較好的選擇。”董軍表示。據(jù)了解，在2020年，萬(wàn)達(dá)在武漢區(qū)域的兩家酒店就作為第一批防疫酒店，承擔(dān)了抗疫一線醫(yī)療隊(duì)接待保障工作。同時(shí)，在武漢防疫一線的酒店防疫與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，萬(wàn)達(dá)酒店及度假村與上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院國(guó)家緊急醫(yī)學(xué)救援隊(duì)共同編撰發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)《酒店業(yè)新冠肺炎防疫手冊(cè)》。2022年，萬(wàn)達(dá)酒店基于該手冊(cè)進(jìn)行多次優(yōu)化升級(jí)，以更好指導(dǎo)旗下酒店在疫情期間的運(yùn)營(yíng)工作。

圖：武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店接待醫(yī)護(hù)人員

事實(shí)上，要承擔(dān)好防疫酒店職責(zé)并不容易。公開(kāi)資料顯示，據(jù)國(guó)家關(guān)于集中隔離場(chǎng)所相關(guān)要求和新冠肺炎傳播控制基本要點(diǎn)，有6點(diǎn)基本要求，主要包括與居民小區(qū)保持一定距離，遠(yuǎn)離水源取水點(diǎn)；應(yīng)有便于隔離觀察人員接收、疏散和轉(zhuǎn)運(yùn)的通道；因集中隔離場(chǎng)所不能使用中央空調(diào)，需具備自然通風(fēng)條件；隔離觀察點(diǎn)要設(shè)置清潔和污染兩個(gè)通道，兩個(gè)通道不得交叉,以防交叉污染；隔離觀察人員排泄物和污水在排入市政管網(wǎng)前，進(jìn)行消毒處理等。

“雖然我們不是直接作為防疫酒店，但此前作為上海本地抗疫醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的接待酒店，我們也想盡我們的所能來(lái)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。期間，酒店遵循本地疾控中心的防疫消殺指導(dǎo)及萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)衛(wèi)生清潔承諾，對(duì)場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求更加嚴(yán)格?；謴?fù)日常經(jīng)營(yíng)前，還需要聘請(qǐng)有資質(zhì)的單位對(duì)整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域進(jìn)行終末消毒與物表核酸檢測(cè)。”談及防疫酒店話題時(shí)，上海康橋萬(wàn)豪酒店房務(wù)總監(jiān)秦學(xué)婷補(bǔ)充道。

客房單價(jià)方面，雖然各個(gè)城市不盡相同，但以300元左右居多。而一些中高檔酒店作為防疫酒店時(shí)，價(jià)格往往是日常門(mén)市價(jià)的7、8折，甚至更低。

在履行好防疫酒店職責(zé)的同時(shí)，酒店還要做好防疫工作的人性化，對(duì)象不僅包括隔離人員、醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)，更包括酒店工作人員。秦學(xué)婷介紹道：“由于酒店是閉環(huán)管理的，我們會(huì)通過(guò)多種方式為員工提供心理疏導(dǎo)和解壓支持。”

更為不易的是，在恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)后，酒店要如何打消消費(fèi)者對(duì)防疫酒店在安全性方面的疑慮。“最初的確會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。”以哈爾濱萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例，據(jù)董軍透露，該酒店包括今年在內(nèi)先后7次履行了防疫酒店職責(zé)。不過(guò)，通過(guò)官方視頻等多種形式將酒店恢復(fù)經(jīng)營(yíng)前的消殺措施與消費(fèi)者積極溝通，酒店今年的婚宴訂單基本一單也沒(méi)有丟。“我們覺(jué)得打消客人顧慮的最好辦法就是透明，讓客人看到我們做了什么事情。”

酒店餐飲外賣(mài)：疫情管控常態(tài)化下的“最大公約數(shù)”

不過(guò)，對(duì)抗疫情影響，選擇成為防疫酒店終究只能解一時(shí)之急。疫情管控常態(tài)化下，消費(fèi)者出行、住宿計(jì)劃仍舊充滿不確定性，酒店又有何抗疫良方？

“我們推出后備箱夜市，在豐富城市夜經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也吸引到周邊社區(qū)參與進(jìn)來(lái)，慢慢形成一張網(wǎng)。我們還開(kāi)展了外賣(mài)和社區(qū)團(tuán)購(gòu)擂臺(tái)賽，取得了不錯(cuò)的成效。”董軍介紹道，“疫情讓我們能回過(guò)頭來(lái)看，哪些地方是我們以前沒(méi)有開(kāi)發(fā)的。我們不僅在疫情期間把這些生意做起來(lái)，更重要的是也啟發(fā)了我們自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售組合和銷(xiāo)售渠道。”

圖：蚌埠富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店后備箱夜市

上?？禈蛉f(wàn)豪酒店也不約而同地加碼餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)，作為疫情常態(tài)化下對(duì)抗疫情影響的手段之一。“除了在各平臺(tái)上進(jìn)行住宿的促銷(xiāo)外，餐飲業(yè)務(wù)也是我們比較注重的。事實(shí)上，我們?cè)谏虾Ｖ芸档貐^(qū)受到不少周邊居民的認(rèn)可，推出的餐飲還是比較受他們歡迎的。”秦學(xué)婷表示，反復(fù)的疫情令消費(fèi)者的出行計(jì)劃增添了諸多不確定性。因此，酒店從商務(wù)出行、休閑旅游、餐飲外賣(mài)，以及會(huì)議等方面開(kāi)拓更多的消費(fèi)者需求，并靈活調(diào)整市場(chǎng)計(jì)劃，爭(zhēng)取促進(jìn)酒店客流量的恢復(fù)與增長(zhǎng)。”

酒店當(dāng)下對(duì)抗疫情也不止于餐飲這一生活場(chǎng)景。以亞朵酒店為例。今年6月28日，亞朵集團(tuán)發(fā)布全新會(huì)員體系——ACARD（亞朵A卡），在原有酒店場(chǎng)景的權(quán)益外，延伸出包括出行、閱讀、運(yùn)動(dòng)、飲食、藝術(shù)等多個(gè)生活場(chǎng)景的權(quán)益。

酒店疫后β機(jī)遇：告別房地產(chǎn)附屬品、廣袤的下沉與縣域市場(chǎng)

在影響酒店業(yè)績(jī)的同時(shí)，疫情也催化國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)加速洗牌，進(jìn)入存量時(shí)代。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)，2019-2021年中國(guó)酒店數(shù)量分別約為33.8萬(wàn)家、27.9萬(wàn)家、25.2萬(wàn)間；客房總數(shù)分別約為1762萬(wàn)間、1533萬(wàn)間、1347萬(wàn)間，近兩年呈持續(xù)下降態(tài)勢(shì)。

 “一個(gè)正常的資產(chǎn)管理，是建立在最后退出的基礎(chǔ)上的。”董軍認(rèn)為，酒店過(guò)去主要作為地產(chǎn)附屬品，業(yè)內(nèi)對(duì)酒店資產(chǎn)“投融建管退”全鏈條的考慮是有缺失的，對(duì)于酒店作為獨(dú)立商業(yè)體的運(yùn)營(yíng)被忽略了。“市場(chǎng)正在倒逼行業(yè)認(rèn)真去考慮整個(gè)酒店資產(chǎn)的運(yùn)作，從某種程度上講，對(duì)于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

除了酒店行業(yè)邁向良性發(fā)展階段外，下沉市場(chǎng)、縣域市場(chǎng)也孕育著酒店行業(yè)的新機(jī)遇，也就是說(shuō)，后疫情時(shí)代，酒店也有行業(yè)性的β機(jī)遇。

根據(jù)2022上半年全國(guó)各地GDP數(shù)據(jù)，一大批三四線城市排名大幅上升。其中，寧德、榆林、包頭三城市排名上升均超雙位數(shù)，鄂爾多斯、東營(yíng)、商丘、茂名等城市排名也有著5-8個(gè)位次的提升。

縣域方面，從人口來(lái)看，生活在縣域的城鄉(xiāng)居民有7億之多；從經(jīng)濟(jì)上看，根據(jù)2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，縣及縣級(jí)市GDP體量為38萬(wàn)億元左右，占全國(guó)GDP近2/5；而政策方面，《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實(shí)施方案》、《關(guān)于推進(jìn)以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)的意見(jiàn)》等相關(guān)陸續(xù)出臺(tái)，戶籍制度改革不斷深化，營(yíng)商、投資、消費(fèi)空間不斷開(kāi)拓，中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)入下半程。

隨著三四線城市、縣域經(jīng)濟(jì)不斷提振，以及中產(chǎn)階層帶來(lái)的消費(fèi)升級(jí)，有望為商旅、出游需求帶來(lái)增量。“中國(guó)有廣袤的縣域經(jīng)濟(jì)，隨著消費(fèi)升級(jí)，這個(gè)市場(chǎng)潛力是巨大的。從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”董軍如是說(shuō)。

公開(kāi)資料顯示，目前越來(lái)越多酒店開(kāi)始拓展三線及以下城市市場(chǎng)。譬如，華住集團(tuán)提出了“千城萬(wàn)店”目標(biāo)。截至2021年6月，華住集團(tuán)旗下桔子酒店已在國(guó)內(nèi)超過(guò)30個(gè)三四線城市開(kāi)業(yè)超50家門(mén)店，另有100余家門(mén)店正在籌建中；亞朵發(fā)布星光計(jì)劃，計(jì)劃進(jìn)入新興城市，為城鎮(zhèn)化的下半場(chǎng)提供最好的供給。

酒店疫后α機(jī)會(huì)：人才改革、產(chǎn)品品質(zhì)化

“30年前，大家是很愿意去五星級(jí)酒店工作的。”在談及酒店行業(yè)未來(lái)發(fā)展時(shí)，董軍表示，“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個(gè)要反思的點(diǎn)是酒店人才問(wèn)題。疫情加速了我們對(duì)這個(gè)事情的思考。”

中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，住宿業(yè)從業(yè)人數(shù)僅為166.62萬(wàn)人，同比下降8.43%。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型、中檔、高檔和豪華酒店客房數(shù)分別約為796.7萬(wàn)間、255.3萬(wàn)間、191.2萬(wàn)間和103.7萬(wàn)間。以經(jīng)濟(jì)型、中端和高端酒店的平均人房比數(shù)據(jù)計(jì)算，要滿足共計(jì)1346.9萬(wàn)間的全檔位客房服務(wù)，需要約400多萬(wàn)服務(wù)人員，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)存在不小的人才缺口。

人才缺口背后，是酒店員工薪酬與中國(guó)CPI的脫節(jié)。“中國(guó)CPI的上漲每年平均3%到5%是有的。然而，酒店行業(yè)員工的基本工資在30年里基本沒(méi)有漲。除去農(nóng)林牧漁，酒店行業(yè)人員平均工資是倒數(shù)第二的。”董軍指出，酒店行業(yè)員工薪酬的癥結(jié)在于8小時(shí)工作制工資支付和工作量碎片化的矛盾。譬如，前臺(tái)人員8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，幫顧客辦理入住退房的有效產(chǎn)出時(shí)間可能只有3-3.5個(gè)小時(shí)，而酒店是根據(jù)投入產(chǎn)出比來(lái)去付工資的。“我們正在嘗試提倡一專多能、合伙人/主理人機(jī)制等方式。比方說(shuō)，在同一臺(tái)面上，前臺(tái)人員既可以幫客人辦理入住退房，也可以成為我們推出的WanVita Café的咖啡師。這樣，員工的實(shí)際生產(chǎn)效率會(huì)大大幅度提高，酒店給員工的回報(bào)也會(huì)提高。”

除了解決如何吸引高素質(zhì)人才外，在董軍看來(lái)，品質(zhì)化也將會(huì)是酒店在存量時(shí)代、消費(fèi)升級(jí)下的α機(jī)會(huì)。“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認(rèn)知。以酒店餐飲為例，酒店餐飲的品質(zhì)化有兩個(gè)方向。一個(gè)是高端產(chǎn)品的親民化，另一個(gè)是大眾產(chǎn)品的品質(zhì)化。”

*圖片來(lái)源于萬(wàn)達(dá)酒店及度假村官網(wǎng)

作者|阿卂

來(lái)源|炫氪(greatvideoxuanke)

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