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10月27日-29日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會第七屆三次理事會暨飯店創(chuàng)新論壇在福州閩江世紀(jì)金源會展大飯店舉辦。期間，大會揭曉了第三屆中國飯店金星獎獲獎飯店名單（名單詳見A2版），并對100家獲獎飯店進(jìn)行了表彰。來自全國各地的理事、會員單位及金星獎獲獎飯店的500余名業(yè)界代表，還圍繞“未來飯店+互聯(lián)網(wǎng)”主題，對未來飯店業(yè)將如何發(fā)展，如何插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力以及怎樣更好地推動中國飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級等話題進(jìn)行了探討。

話題一：未來飯店業(yè)什么樣？

互聯(lián)網(wǎng)給飯店業(yè)帶來了巨大的變革，對飯店業(yè)“未來”的探討雖然是一個很困難的話題，但卻是一個無法回避、業(yè)界又極其關(guān)心的話題。論壇上，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長、首旅集團(tuán)董事、首旅酒店集團(tuán)董事長兼總經(jīng)理張潤鋼，阿里巴巴酒店事業(yè)部總經(jīng)理李少華，北京郵電大學(xué)教授王立新，去哪兒網(wǎng)副總裁張澤應(yīng)邀就此作了演講。

張潤鋼首先回顧了過去三年來中國飯店業(yè)所經(jīng)歷的“寒冬”，他認(rèn)為，這次寒冬，與以前幾次有很大不同，關(guān)鍵是中國飯店行業(yè)的基本面已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。他說，三年來，中國飯店產(chǎn)業(yè)基本上是沿著兩條線初步完成了一次大分化、大變革，一條線路是市場供求關(guān)系的根本變革，中國飯店市場從實踐了三十年的、比較單一的“權(quán)貴消費”開始走向多元的“小眾消費”，并涌現(xiàn)了親子、養(yǎng)老、民宿、房車營地等“非標(biāo)準(zhǔn)住宿”新興業(yè)態(tài)，住宿業(yè)市場正呈現(xiàn)出產(chǎn)品供給過剩與短缺并存的局面。另一條線路就是移動互聯(lián)網(wǎng)。移動互聯(lián)網(wǎng)讓“線上加線下”成為業(yè)界對今天飯店業(yè)務(wù)更為科學(xué)和更為全面的認(rèn)知?！坝纱藥淼膭t是飯店整個運營理念和游戲規(guī)則的深刻變化。在當(dāng)前的飯店業(yè)，線上治人、線下治于人的局面已經(jīng)基本形成，而且將繼續(xù)深化?！?/p>

張潤鋼認(rèn)為，移動互聯(lián)網(wǎng)也在促使著業(yè)界重新認(rèn)識飯店的“經(jīng)營”活動——理念由經(jīng)營飯店轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營客戶，這勢必帶來整個思路、手法、策略上的全方位變化。過去三十年里，飯店業(yè)的商業(yè)模式基本穩(wěn)定，誰的效率高，誰就可獲得更高的利潤和市場份額。但如今業(yè)界正處于發(fā)展的十字路口，效率已經(jīng)不再是第一位的要素。要想贏得未來，最重要的是當(dāng)下解決好方向和戰(zhàn)略?！皶r至今日很多飯店人的思路、理念和手法基本上還離不開三十年所積累的傳統(tǒng)經(jīng)驗，顯得跟不上時代。飯店線上業(yè)務(wù)的專業(yè)性很強，需要下大力氣學(xué)習(xí)跟進(jìn)。飯店人如果只是簡單地堅守著傳統(tǒng)經(jīng)驗，路就只會越走越窄。只有把線下經(jīng)驗與線上經(jīng)驗有機地結(jié)合起來，才會使傳統(tǒng)經(jīng)驗實現(xiàn)鳳凰涅槃般的重生?！?/p>

從今年的3月31日“未來酒店”正式發(fā)布以來，截至國慶節(jié)后，阿里已快速上線了約1.3萬家酒店。在李少華看來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅行正由IT時代走向DT（數(shù)據(jù)處理技術(shù)）時代。DT時代的本質(zhì)是以資源激發(fā)生產(chǎn)力為目的，以利他為中心。“從去年開始發(fā)展阿里旅行，我們深切地體會到以用戶為中心產(chǎn)生的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比以效益為中心、以商品為中心產(chǎn)生效益更重要。而精準(zhǔn)的人群識別是非常典型的DT時代關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。酒店業(yè)也一定可以從大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面找到機會?！崩钌偃A表示，酒店作為一個生產(chǎn)產(chǎn)品線，從各個原材料服務(wù)到消費者服務(wù)的滿足，提升的空間都非常大。酒店企業(yè)除了在渠道上尋找更有效率的方法，在整個生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，都有可能全方位地借助互聯(lián)網(wǎng)的資源配置能力、供需重塑的能力，走出寒冬。

“未來的酒店是與消費者高度連接的酒店。當(dāng)一個消費者在酒店前臺出現(xiàn)的那一刻，酒店前臺幾秒鐘之內(nèi)就能夠通過身份證和手機號碼精準(zhǔn)地判斷一下這個人，進(jìn)而精準(zhǔn)地判斷如何為這類用戶服務(wù)，背后依托的將是大數(shù)據(jù)和云計算運用能力。”李少華說，除了可以在線預(yù)訂“信用住”之外，目前線下的消費者也可以通過在前臺識別身份，使用“信用住”，免押金，免排隊。此舉已經(jīng)在一些酒店集團(tuán)實現(xiàn)了，未來在整個無線端還有更多想象的空間。

“酒店業(yè)進(jìn)入寒冬，并不是說酒店的服務(wù)水準(zhǔn)下降了，也不是硬件跟不上了，而是在互聯(lián)網(wǎng)+時代，飯店失去了對顧客的掌控能力?！蓖趿⑿略谧髦黝}為“互聯(lián)網(wǎng)+線下飯店轉(zhuǎn)型”的演講時表示，在互聯(lián)網(wǎng)時代，最重要的商業(yè)模式就是控制客戶需求，控制客戶訂單，從而控制產(chǎn)業(yè)鏈。

為了迎合時代的需求，飯店企業(yè)應(yīng)該做怎樣個性化的改進(jìn)？王立新認(rèn)為應(yīng)該記住“精準(zhǔn)、匹配”四個字。即人和信息的匹配、人和人的匹配、人和物的匹配、物和物的競爭匹配，以打破現(xiàn)在的供需關(guān)系，精準(zhǔn)調(diào)動線下的人的生產(chǎn)、資金的流動、貨物的流動，實現(xiàn)線上指揮線下，線下服務(wù)于線上?！按髷?shù)據(jù)應(yīng)用就是知道誰喜歡你，喜歡你的人還喜歡什么。誰掌握了大數(shù)據(jù)，誰就掌握了信息、思維，就掌握了訂單?！?/p>

“從經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客的所有需求，無論從事什么行業(yè)，都會成功。”王立新說，互聯(lián)網(wǎng)+時代，飯店企業(yè)要學(xué)會掌控客戶，建議酒店一是讓客人通過一次住店變成終身會員；二是利用大數(shù)據(jù)把盲目服務(wù)變成精準(zhǔn)的個性化服務(wù)；三是把生意從店內(nèi)做到店外；四是把只賺住宿的錢變成與保險、銀行、高端車銷售和高檔服裝定制聯(lián)合賺錢。

去哪兒網(wǎng)副總裁張澤則認(rèn)為，“智慧”一定是未來飯店業(yè)發(fā)展的方向。“諾基亞CEO塞里拉說：‘我們并沒有做錯什么，但我們卻輸了’，這個時代殘酷的地方就是即使你沒有做錯什么，也不能保證你會取得勝利，這個時代的生存法則只有一個，不停創(chuàng)新，不停進(jìn)取?！?/p>

張澤表示，出現(xiàn)在十幾年前的汽車導(dǎo)航很智能，但是并不人性，并不智慧。而現(xiàn)今出現(xiàn)的很多AI系統(tǒng)的導(dǎo)航，由3D的一個小人帶著你走。出游時即便要找的酒店地理位置并不好，但仍很容易就能找到，這就是智慧產(chǎn)品。未來飯店業(yè)，什么樣的東西可以更智慧？也許是智能化的門鎖，也許是用手機一劃就能開門……當(dāng)把每一個產(chǎn)品做得智能化的時候，真正要思考的是智慧?！跋M者的問題真正被人性化地解決，才是智慧的產(chǎn)品。如果我們一直用智能產(chǎn)品而不能幫消費者解決問題，它是不夠智慧的。一切不以增加用戶體驗、提高工作效率、降低運營成本的智能化，都是浪費?！?/p>

話題二：如何“+”好互聯(lián)網(wǎng)？

互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透讓飯店極其重視線上業(yè)務(wù)，酒店企業(yè)如何“+”好正在讓行業(yè)發(fā)生深刻變革的互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)而提升酒店的服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新能力，成為論壇上業(yè)界探討的焦點話題。

圍繞此話題，蘇州南園賓館總經(jīng)理顧曉春、南京中心大酒店總經(jīng)理譚秀玲作了專題演講，世紀(jì)金源集團(tuán)董事局董事、世紀(jì)金源酒店集團(tuán)副總裁蘭揚，北京欣燕都酒店連鎖有限公司董事、北京首旅寒舍酒店管理有限公司董事、雅客e家快捷酒店管理有限公司董事長梁紅，武漢金盾酒店集團(tuán)總經(jīng)理、武漢光谷金盾大酒店總經(jīng)理宋波，北京第二外國語學(xué)院酒店管理學(xué)院健康產(chǎn)業(yè)管理系主任張超，攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓，杭州黃龍飯店董事總經(jīng)理杜宏新等嘉賓進(jìn)行了激烈的圓桌討論。

觀點一:厘清關(guān)系，學(xué)會深愛OTA

盡管與OTA之間的“愛恨情仇”扯不清，但對于大多數(shù)單體酒店而言，最直觀的“+”互聯(lián)網(wǎng)的方式還是先研究怎樣用好OTA。

蘇州南園賓館曾經(jīng)是一家虧損的老酒店，而其總經(jīng)理顧曉春卻巧妙利用OTA平臺讓它在一年多時間內(nèi)扭虧為盈。2014年，該賓館通過OTA銷售客房量達(dá)到了5.8萬個間夜，其在攜程上的點評數(shù)量也達(dá)到了1.3萬條，且網(wǎng)評分?jǐn)?shù)排在了江蘇省飯店業(yè)的前三名。

顧曉春認(rèn)為，作為在線旅行代理商，OTA為酒店帶來了實實在在的在線交易。酒店要充分利用它，不僅把它當(dāng)銷售渠道，還要把網(wǎng)評當(dāng)作一個重要的宣傳平臺利用好、經(jīng)營好?！斑€應(yīng)該把網(wǎng)評導(dǎo)入服務(wù)機制，以更好的服務(wù)贏得客人更高的口碑，形成經(jīng)營的良性循環(huán)。”

顧曉春說，飯店企業(yè)要掌握OTA思維為營收服務(wù)，要學(xué)會“思維跟蹤”，巧妙洞察客戶心理來定制不同時間段的價格?！氨热纾缟戏績r是750元，中午867元，晚上957元，可借助OTA用收益管理來實現(xiàn)利潤最大化。另外，還要學(xué)會把OTA上的客戶轉(zhuǎn)化為自己的微客，并且酒店要根據(jù)OTA上的網(wǎng)評做好自己的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)、衛(wèi)生還有客人滿意度?！?/p>

攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓表示，OTA伴隨著酒店的成長而壯大，酒店未來的成長也有助于OTA的成長，二者相輔相成，共生共榮。“酒店企業(yè)應(yīng)該明白互聯(lián)網(wǎng)終歸只是一個工具，OTA也只是一個平臺，它不能替代酒店行業(yè)?！?/p>

觀點二：用好數(shù)據(jù)，開啟無限可能

張超認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)沉淀了大量反映消費者消費行為的數(shù)據(jù)，攜程旗下的眾薈是一家旨在打造國內(nèi)首個包括住前、住中、住后數(shù)據(jù)在內(nèi)的酒店全數(shù)據(jù)平臺的企業(yè)?！按髷?shù)據(jù)很美，能讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長袖善舞，但小數(shù)據(jù)對酒店企業(yè)而言更實在，包括顧客從哪兒來，到哪兒去，住店期間想買什么，還會買什么，是否有意愿購買酒店所呈現(xiàn)出的物品等等，這些是酒店真正需要思考和發(fā)現(xiàn)的東西。互聯(lián)網(wǎng)+實際上是給酒店提供了更多跨界合作的空間，未來酒店在互聯(lián)網(wǎng)+的空間將開啟無限可能。”

南京中心大酒店發(fā)揮體驗經(jīng)濟(jì)下“圈”的作用，用禮儀行動會聚“圈”客戶，并利用微客服讓客人體驗感升級，用網(wǎng)評來監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，引入藍(lán)天計劃下的管理人員信用評分制度，將管理人員每一項工作都納入量化范疇，取得了不錯的效果。該酒店總經(jīng)理譚秀玲認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代的思維變革源于客戶的需求，酒店要讓客人在消費時有豐富的感受并在內(nèi)心產(chǎn)生共鳴。“我們讓進(jìn)店客人掃二維碼，利用微信第一時間滿足客人的需求、處理投訴和突發(fā)事件，并用互聯(lián)網(wǎng)上的客戶評價，指引酒點餐飲運行質(zhì)量的變革，開展的龍蝦鹵飯?zhí)撞突ヂ?lián)網(wǎng)外賣業(yè)務(wù)，曾創(chuàng)下了新增日均710個客戶的記錄。”譚秀玲對互聯(lián)網(wǎng)的看法是“信與不信，它就在那里，愿意不愿意，它就那樣?！彼硎?，所有的改變從發(fā)現(xiàn)問題開始。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，酒店經(jīng)營如逆水行舟，要用創(chuàng)新的思路，靠不懈努力方能取勝。

宋波則將互聯(lián)網(wǎng)看作是一個可以優(yōu)化酒店服務(wù)、創(chuàng)新營銷思路的工具。武漢金盾酒店集團(tuán)以微信平臺為基礎(chǔ)打造的金盾會員體系自2014年上線，至今已經(jīng)發(fā)展到5萬人。該體系利用微信等移動端工具實現(xiàn)了客戶動動手指就能訂房訂餐的便利，也通過時時的人機對話實現(xiàn)了對客戶的整合和維護(hù)，以及對80%邊際協(xié)議客戶的有效管理?！皬慕衲觊_始，我們正致力于打造一個四網(wǎng)（微信、APP、官網(wǎng)、手機WAP網(wǎng)站）合一的工程，將所有的會員數(shù)據(jù)全部打通?！?/p>

觀點三：“+”上思維和技術(shù)，做好自己

蘭揚認(rèn)為，“+”上互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維才是酒店適應(yīng)這個時代、能夠更好發(fā)展的前提。酒店必須插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀才能飛翔，酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)更好地研究客戶及他們的消費習(xí)慣，及時感知他們的體驗，并通過這些來改進(jìn)和加強服務(wù)；在管理上則可以通過開發(fā)一套系統(tǒng)對內(nèi)部管理流程進(jìn)行梳理，降低人力成本，提高管理效率?！笆兰o(jì)金源酒店集團(tuán)有20多家酒店分布在多個省市，我可以通過手機時時關(guān)注所有酒店的信息，包括很多重要的數(shù)據(jù)，很多問題都能及時發(fā)現(xiàn)。我認(rèn)為應(yīng)該更好地讓互聯(lián)網(wǎng)為我們服務(wù)，這才是我們應(yīng)該重點去研發(fā)的?！?/p>

梁紅認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)催生了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，目前業(yè)界最需要考量的就是如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維做好自己。比如，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切和客戶的聯(lián)系，如何做好山里寒舍這個非標(biāo)準(zhǔn)住宿企業(yè)的連鎖化，如何讓品牌更快更好地傳播等等。

而幾年前以“智慧酒店”名揚國內(nèi)外的杭州黃龍飯店，現(xiàn)在正在研究互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新表示，第一代智慧酒店注重于給客人帶來不一樣的體驗，注重于酒店內(nèi)部的架構(gòu)和管理。時至今日，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端的發(fā)展，第一代智慧型酒店做好已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。現(xiàn)在所有的客戶都有移動終端、智能手機，所有細(xì)分化的商戶，服務(wù)供應(yīng)商也有移動終端，這個就給酒店行業(yè)提供了一些個性化的篩選和整合。在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中，所有的酒店都可以找到可以互補的、非常有個性化的產(chǎn)品。