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從2007年開(kāi)始做渠道，一心想打造一個(gè)旅游業(yè)的國(guó)美、蘇寧。當(dāng)時(shí)想法很簡(jiǎn)單，目標(biāo)也很明確，路也似乎基本上按照當(dāng)初的規(guī)劃一步一步在走。然而，市場(chǎng)變化永遠(yuǎn)超出你的預(yù)想，技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)消費(fèi)行為的改變，傳統(tǒng)做法開(kāi)始失靈，渠道商面臨巨大生存和發(fā)展的壓力。我們希望學(xué)習(xí)的蘇寧轉(zhuǎn)型為了云商，而轉(zhuǎn)型不太成功的國(guó)美日子似乎就沒(méi)有這么好過(guò)了。

旅游業(yè)這幾年，OTA快速發(fā)展，一度打得線下旅行社難以招架。各種論壇上充斥著OTA與線下企業(yè)的互掐，動(dòng)不動(dòng)就有誰(shuí)要要滅了誰(shuí)的言論不時(shí)冒出來(lái)。但是到了2014年，市場(chǎng)格局發(fā)生了微妙的變化，其中一個(gè)重要標(biāo)志性事件是一家傳統(tǒng)線下旅行社眾信旅游上市了，線下企業(yè)也有了資本撐腰，于是線下旅行社都看到了翻身的希望。隨著得到“干爹”錢的線下旅行社越來(lái)越多，論壇上線上線下?tīng)?zhēng)斗的聲音逐漸消失了，取而代之的是一個(gè)新的熱詞O2O，線上線下融合更多的被提及。這種現(xiàn)象不光停留在論壇上，進(jìn)而出現(xiàn)在市場(chǎng)上。攜程收購(gòu)了華遠(yuǎn)，去哪兒入股了旅游百事通，線下旅行社眾信收購(gòu)了優(yōu)哉。途牛、同程也紛紛開(kāi)設(shè)線下門店，一時(shí)間，融合真真切切的發(fā)生了。

但是資本的融合好實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的協(xié)同則要困難得許多。但是如何才能做好協(xié)同，特別是渠道商如何才能實(shí)現(xiàn)O2O呢？

渠道商的本質(zhì)是渠道，連接著買家和賣家。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息高度透明，于是乎按照去中間化的理論，渠道就要消失了。然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游渠道只要轉(zhuǎn)型升級(jí)得當(dāng)，則可以創(chuàng)出另外一條道路，體現(xiàn)出其自身價(jià)值。這條路就是全渠道。

全渠道的關(guān)鍵在全，我們要討論的是這“全”都包含了哪些要素。我個(gè)人認(rèn)為：

一是通道全。不論是你找到客人的通道還是客人找到你的通道是全的。渠道必須是立體的，是存在于實(shí)體和線上虛擬空間中的。也必須是無(wú)時(shí)間限制的，存在于整體或是碎片時(shí)間當(dāng)中。一句話，客人可以隨時(shí)隨地找到你，你也可以隨時(shí)隨地找到客戶。這當(dāng)然要借助新技術(shù)，傳統(tǒng)方式是根本做不到的。

二是功能全。渠道的功能不再僅僅是分銷產(chǎn)品（將來(lái)渠道商的銷售功能更多在線上開(kāi)展），還包括另外的功能，1、面對(duì)面服務(wù)。主要在地面滿足客人從咨詢到出游不同階段的地面需求。出行前是顧問(wèn)，出行之中有問(wèn)題時(shí)跟進(jìn)解決，回團(tuán)后的售后維護(hù)。2、品牌推廣和客戶管理。過(guò)去的渠道不太重視客戶，而現(xiàn)在必須要學(xué)會(huì)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的采集分析以及客戶的分類管理。充分利用好CRM，門店wifi數(shù)據(jù)采集等工具，挖掘好管理好客戶。3、產(chǎn)品研發(fā)和資源掌控功能。過(guò)去的渠道商幾乎都是拿來(lái)主義，供應(yīng)商有什么就銷售什么。這種現(xiàn)象在發(fā)生改變，因?yàn)榍郎痰谝粫r(shí)間接觸用戶，對(duì)用戶的需求有深刻的了解，這時(shí)可以反向給供應(yīng)商提出產(chǎn)品建議，甚至主動(dòng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，與供應(yīng)商一同去掌控資源，形成渠道獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。

三是生態(tài)全。渠道商不光是要鏈接好買家和賣家，還應(yīng)該組織好眾多參與者的信息流，資金流以及客人的“物流”（旅游中就是客人流動(dòng)）。傳統(tǒng)渠道供應(yīng)鏈單一，品類少，而未來(lái)的渠道商會(huì)成為匯集不同類型產(chǎn)品的供應(yīng)商：跟團(tuán)游、自由行、目的地游、機(jī)票、酒店、簽證、景區(qū)門票、wifi等等。同時(shí)渠道的另外一端還會(huì)出現(xiàn)門店、合作分銷旅行社，在線商城、微網(wǎng)站、個(gè)人代理等形態(tài)。這樣的渠道參與者其信息流方式，資金結(jié)算方式，交易規(guī)則，以及希望渠道本身給他們提供的支撐與服務(wù)各不相同。全渠道應(yīng)該有一套完整的整合方案和技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)和支持這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。

按照這個(gè)邏輯，我們嘗試去打造旅游百事通的全渠道體系。

建設(shè)立體通道。除了線下渠道繼續(xù)擴(kuò)張外，借助與去哪兒的合作，打通在線渠道?！罢坡猛ā蔽⒌辏瑸殚T店構(gòu)建一個(gè)利用移動(dòng)社交媒體開(kāi)展接通客人或者客人通過(guò)移動(dòng)社交找到門店的通道。在去哪兒網(wǎng)上設(shè)立“旅游百事通去哪聯(lián)合旗艦店”，通過(guò)去哪兒的APP和PC為門店在線上導(dǎo)流。

改造渠道的功能。手段主要有：1、把銷售功能往線上引，通過(guò)形式多樣的促銷活動(dòng)，引導(dǎo)門店習(xí)慣使用在線銷售工具，引導(dǎo)客人通過(guò)掌旅通、去哪兒APP等在線方式咨詢報(bào)名。2、把線上客人往線下引，就是把需要地面服務(wù)的客人引導(dǎo)進(jìn)門店。3、準(zhǔn)備開(kāi)一批聯(lián)合品牌門店，進(jìn)一步強(qiáng)化線上銷售線下服務(wù)的互動(dòng)。4、充分利用好CRM，門店wifi數(shù)據(jù)采集等工具，挖掘好管理好客戶。

生態(tài)圈的打造。首先是把雙方的產(chǎn)品庫(kù)打通，把各種資源提供者引進(jìn)生態(tài)圈。其次，重新構(gòu)建一套可以涵蓋所有參與者對(duì)信息流、資金流需求的系統(tǒng)，并完善對(duì)各參與方的服務(wù)支撐。

到目前這個(gè)階段再做渠道，已經(jīng)與當(dāng)年有了太多的認(rèn)知改變。與在線企業(yè)深入融合，發(fā)揮出彼此優(yōu)勢(shì)和協(xié)同效應(yīng)，做好全渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)，渠道商才能在新的時(shí)代中迎來(lái)新的高速增長(zhǎng)。(張力為旅游百事通CEO)