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“酒店在玉龍雪山,白菜價(jià)格,海鮮的享受?！薄巴耆赏?、隨時(shí)可退?！薄皺C(jī)票免單,車票免單,羊毛多,隨便薅”……如果看過去哪兒網(wǎng)CEO陳剛的直播首秀,很多人就會(huì)被這樣的花式吆喝“洗腦”了。

2小時(shí)直播中,他看著標(biāo)價(jià)199元、499元一晚的豪華酒店,邊賣邊感嘆“虧了虧了”。直播前的當(dāng)日下午,北京市宣布自4月30日零時(shí)起,疫情防控響應(yīng)等級(jí)由一級(jí)降為二級(jí)。消息發(fā)布后半小時(shí)內(nèi),去哪兒網(wǎng)機(jī)票搜索量迅速攀升,北京出發(fā)機(jī)票預(yù)訂量較上一時(shí)段暴漲15倍,度假、酒店等其他旅游產(chǎn)品搜索量也上漲3倍。整場(chǎng)直播成交額達(dá)1600萬,高檔酒店199元通兌券,成了最受歡迎的產(chǎn)品。

這樣的成交額已極大超出了陳剛的預(yù)期?！拔覀儼l(fā)現(xiàn),大家會(huì)提前囤的產(chǎn)品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兌換的自由度很高。”陳剛在接受南都記者專訪時(shí)表示,做直播目的是告訴大家,雖然不能出國(guó)、國(guó)內(nèi)還有很多目的地很好,即使現(xiàn)在不能去,好的產(chǎn)品還在,“我相信數(shù)據(jù),更相信數(shù)據(jù)背后傳遞出來的信心?！?/p>

直播帶貨可以幫消費(fèi)者用更低成本、更快找到好產(chǎn)品

2020年,去哪兒網(wǎng)迎來他的15歲。年初疫情突襲而來,讓旅游業(yè)本該最賺錢的春節(jié)變成退訂季,航司、酒店、上下游商家、OTA(在線旅游平臺(tái))普遍受損嚴(yán)重,這位15歲伊始的“少年”也面臨必須跨過的歷史性“門檻”。幾十倍的退改單量一夜間砸過來,審核處理、墊資退票,整個(gè)行業(yè)現(xiàn)金流吃緊,1月下旬公司各業(yè)務(wù)條線就為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資近10億元。

正值國(guó)內(nèi)疫情嚴(yán)重時(shí)期的2月,陳剛還多了一個(gè)新的身份:接任為途家CEO。這也就意味著,他開始同時(shí)肩負(fù)起兩家公司的重?fù)?dān)。“接下來就是練兵練內(nèi)功、專注產(chǎn)品、專注效率,以一個(gè)季度的時(shí)間,公司和個(gè)人都練出‘腹肌’?！弊鳛槿ツ膬壕W(wǎng)的領(lǐng)頭人,CEO陳剛在2月的內(nèi)部信中,這樣為員工“打氣”。

為了推動(dòng)行業(yè)復(fù)蘇,最近這段時(shí)間,旅游行業(yè)全民直播的浪潮席卷而來,不僅是旅游達(dá)人、網(wǎng)紅大V、導(dǎo)游銷售,攜程集團(tuán)董事局主席梁建章、同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥、春秋航空董事長(zhǎng)王煜等老板級(jí)大咖同樣紛紛上場(chǎng)親自帶貨。平時(shí)甚少公開露面的陳剛也主動(dòng)出鏡,邊比劃吆喝、邊抽免單名額,說至盡興處,甚至顯示出和一旁專業(yè)主播不相上下的踴躍度與號(hào)召力。

“他平時(shí)的風(fēng)格就是幽默、接地氣”,有去哪兒網(wǎng)員工對(duì)南都記者感慨,“但我們都沒有想到,他會(huì)專門為直播,提前做那么多的排練和文稿準(zhǔn)備?！标悇傋约簞t坦言:“看著好像聊天,但是節(jié)奏、介紹上還是需要認(rèn)真設(shè)計(jì),沒有外人看著那么簡(jiǎn)單,從結(jié)果上看還是不錯(cuò)”,“直播帶貨,可以幫消費(fèi)者以更低成本、更快方式找到好產(chǎn)品?！?/p>

精細(xì)的場(chǎng)景化服務(wù) ,將 成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)

前不久的“五一”,中國(guó)文旅市場(chǎng)迎來了久違的“欣欣向榮”,旅游市場(chǎng)基本恢復(fù)了去年同期的50%,展現(xiàn)出強(qiáng)大的韌性與活力,同時(shí)也呈現(xiàn)出許多新的趨勢(shì):除了周邊游受熱捧以外,“實(shí)名預(yù)約”、“安全衛(wèi)生”、“租車自駕”、“智慧景區(qū)”等都成了關(guān)鍵詞。

在許多業(yè)內(nèi)人士眼中,疫情仿佛一股“催化劑”,將部分過去累積的行業(yè)性問題加速激化,同時(shí)正深刻影響傳統(tǒng)旅游業(yè)部分產(chǎn)業(yè)邏輯與發(fā)展模式。陳剛認(rèn)為,OTA分擔(dān)了疫情對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的壓力,讓航空公司、酒店等傳統(tǒng)行業(yè)組成的旅游鏈條能夠快速構(gòu)建起新的服務(wù)體系。隨著未來AI與大數(shù)據(jù)的發(fā)展,為用戶提供更精細(xì)的場(chǎng)景化服務(wù),必然成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

而在用戶端,隨著旅客出行從價(jià)格敏感型向安全敏感型轉(zhuǎn)變,整個(gè)旅游行業(yè)也將從產(chǎn)品端、服務(wù)端發(fā)生一次深刻的改變。陳剛提到,“疫情讓我們發(fā)現(xiàn)日常工作中的短板。一些隱藏起來的問題被發(fā)現(xiàn),新的需求也被挖掘。”而圍繞“安心出行”、“安心入住”、“安心出游”等旅客關(guān)注的核心需求提供服務(wù)與產(chǎn)品,將成為去哪兒網(wǎng)未來重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域。

“疫情打亂了以往的經(jīng)驗(yàn),誰先發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律,就能以更低的成本、更快的速度恢復(fù),甚至超越?！标悇偢嬖V南都記者,“疫情常態(tài)化下,我們?cè)凇焸耐瑫r(shí),為合作伙伴提供專業(yè)的技術(shù)支撐,幫助他們‘回血’。只有業(yè)態(tài)恢復(fù),飛機(jī)才能正常飛、酒店才會(huì)提供更好的服務(wù),疫情留下的影響才會(huì)越來越小。”

以下是南都記者和陳剛的對(duì)話:

【直播帶貨選品原則:有效期要長(zhǎng)、適用范圍廣】

南都: 老板上場(chǎng)做直播是當(dāng)下的一大潮流,其中在旅游行業(yè)表現(xiàn)最明顯。五一假期前,您也開啟了個(gè)人的直播首秀。對(duì)于自己上場(chǎng)做直播,一開始是怎么設(shè)想的?如何評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)?

陳剛: 在疫情之前,直播對(duì)于旅游業(yè)的作用并不明顯。受疫情影響,旅游直播迅速發(fā)展起來。對(duì)去哪兒網(wǎng)而言,直播帶貨是一個(gè)新的嘗試,是我們幫消費(fèi)者以更低成本、更快方式找到好產(chǎn)品的一個(gè)新渠道。

旅游產(chǎn)品比較特殊,不僅占用金錢成本、還占用時(shí)間成本。如果一家人一起出去,更重要的是協(xié)調(diào)時(shí)間,這是非?！百F”的成本。我們能做的是幫大家減少成本支出,更放心地買。

我們團(tuán)隊(duì)花了不少時(shí)間來研究什么樣的旅游產(chǎn)品更適合這個(gè)渠道。這之前也準(zhǔn)備了不少預(yù)案,也排練準(zhǔn)備了多次?？粗孟窳奶?但是節(jié)奏、介紹上還是需要認(rèn)真設(shè)計(jì),沒有外人看著那么簡(jiǎn)單,從結(jié)果上看還是不錯(cuò)的。

南都: 平時(shí)會(huì)看同行做的一些旅游直播嗎、如何評(píng)價(jià)?容易被什么樣的內(nèi)容所吸引?您覺得自己做主播的特點(diǎn)是什么?

陳剛: 會(huì)的,做直播前會(huì)專門看。我的定位很明確,就是真實(shí)、接地氣。這和去哪兒網(wǎng)的風(fēng)格挺像,幫大家找低價(jià)嘛。比如廈門有個(gè)酒店,幾百塊錢一晚,還送兩大兩小的早餐,就是“早餐價(jià)”嘛,我就給他起名:賣得“早餐價(jià)”,這家酒店就賣得挺好。

南都: 直播中商家和品類的選擇標(biāo)準(zhǔn)有哪些?在1600W+的成交額背后,平臺(tái)下單的用戶畫像大概有哪些特色或亮點(diǎn)?

陳剛: 我們這次直播都是酒店預(yù)售產(chǎn)品。直播可以幫助消費(fèi)者縮短購(gòu)買前判斷時(shí)間,商品的條件不能太復(fù)雜,有效期要長(zhǎng)、適用范圍廣,這樣才能放心下單。

直播當(dāng)天遇到北京宣布“降級(jí)”。不僅酒店訂單量漲了,機(jī)票漲得更快。下了直播我看了看數(shù)據(jù),北京用戶買得最多,成都、杭州、深圳、西安用戶也都囤了貨,這說明旅游的熱情還在。我們發(fā)現(xiàn),大家會(huì)提前囤的產(chǎn)品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兌換的自由度很高。

直播前整個(gè)旅游業(yè)的情況是:旅客很想旅行,但出于安全考慮不敢訂。我們做直播目的主要是提振信心,告訴大家,雖然不能出國(guó)、國(guó)內(nèi)還有很多目的地很好,比如三亞、麗江、廈門這些地方,以往覺得人肯定很多的地方,現(xiàn)在沒有人,值得去。即使現(xiàn)在不能去,好的產(chǎn)品還在。

【游客 出游半徑在拉長(zhǎng) ,新的需求逐步被挖掘】

南都: 對(duì)比去年,今年受疫情影響,您的工作重心有沒有發(fā)生什么改變?

陳剛: 疫情確實(shí)把所有的計(jì)劃都打亂了。一開始大家都以為春節(jié)后能恢復(fù),后來以為2月底前能恢復(fù)。這些確實(shí)是我們一開始沒預(yù)測(cè)到的。疫情也讓我們發(fā)現(xiàn)日常工作中的短板,一些隱藏起來的問題被發(fā)現(xiàn),新的需求也被挖掘。

2月份的全員信上,我希望去哪兒網(wǎng)能夠抓緊這個(gè)機(jī)會(huì),以一個(gè)季度的時(shí)間,公司和個(gè)人都練出“腹肌”,現(xiàn)在看來我們確實(shí)練得不錯(cuò)。

南都: 疫情發(fā)生初期,各大線上旅企都面臨巨大的墊資壓力,來自用戶端的投訴也集中暴發(fā)。目前公司的狀況如何?

陳剛: 疫情確實(shí)給公司乃至整個(gè)行業(yè)都帶來了非常大的影響,這是去哪兒網(wǎng)15年來經(jīng)歷的非常重要的歷史事件。面對(duì)這場(chǎng)突如其來的困難,我們沒有退縮、迎難而上。當(dāng)然,其中有做得不好的地方,對(duì)受到影響的消費(fèi)者,我也說聲抱歉。

目前,因?yàn)橐咔閹淼耐擞單覀円呀?jīng)基本完成。機(jī)票、酒店、門票等業(yè)務(wù)進(jìn)入到快速恢復(fù)期。

疫情初期,OTA平臺(tái)是承壓的角色,我們和行業(yè)里的其他伙伴一起,分擔(dān)了疫情對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的壓力,讓航空公司、酒店等傳統(tǒng)行業(yè)組成的旅游鏈條能夠快速構(gòu)建起新的服務(wù)體系。

疫情常態(tài)化下,我們?cè)凇隘焸钡耐瑫r(shí),為合作伙伴提供專業(yè)的技術(shù)支撐,幫助他們“回血”。只有業(yè)態(tài)恢復(fù),飛機(jī)才能正常飛、酒店才會(huì)提供更好的服務(wù),疫情留下的影響才會(huì)越來越小。這是15年來我們一直在做的事情,幫消費(fèi)者、合作伙伴在旅游出行這件事上降低成本、提高效率。

南都: 結(jié)合平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看,目前機(jī)酒等業(yè)務(wù)大約恢復(fù)到疫情前的幾成?如果按照產(chǎn)品類別(目的地,住宿,機(jī)票等)恢復(fù)的快慢來排序,大概是怎樣的?

陳剛: 目前看來,無論是國(guó)內(nèi)機(jī)票還是酒店業(yè)務(wù),在五一節(jié)后都進(jìn)入到快速恢復(fù)期。這是非常好的一個(gè)信號(hào)。

不止我們,整個(gè)行業(yè)都已恢復(fù)到了5成左右,這個(gè)速度還在加快。雖然跨省出游還沒有開始,但人們的出游半徑在拉長(zhǎng),公園、度假區(qū)、主題樂園,消費(fèi)也在逐步增長(zhǎng)。

我相信數(shù)據(jù),更相信數(shù)據(jù)背后傳遞出來的信心。進(jìn)入到現(xiàn)在這個(gè)時(shí)期,我和我的團(tuán)隊(duì)在解決的是,去哪兒網(wǎng)能夠?yàn)槲覀兊挠脩?、合作伙伴做些什么?/p>

去哪兒網(wǎng)平臺(tái)節(jié)后銷量 TOP10熱門航線與去年同期相比恢復(fù)情況

序號(hào)航線恢復(fù)程度

1成都-深圳102.45%

2廣州-成都95.16%

3上海-重慶77.65%

4成都-廣州76.13%

5重慶-深圳78.71%

6深圳-上海54.99%

7成都-上海61.69%

8廣州-重慶103.46%

9深圳-成都70.91%

10成都-北京59.63%

(去哪兒網(wǎng)平臺(tái)五一節(jié)后銷量TOP10航線,民航業(yè)國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂量普遍恢復(fù)超5成)

【旅客出行從價(jià)格敏感轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩舾行汀?/strong>

南都: 平臺(tái)在推動(dòng)行業(yè)復(fù)蘇中扮演著怎樣的角色?能否結(jié)合案例簡(jiǎn)要介紹一下?

陳剛: 一直以來,去哪兒網(wǎng)都是一家技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的公司。這么多年沉淀下來的數(shù)據(jù),記錄著行業(yè)的變化。疫情打亂了以往的經(jīng)驗(yàn),誰先發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律,就能以更低的成本、更快的速度恢復(fù),甚至超越。我們也一直在用數(shù)據(jù)和技術(shù)提升效率,并且協(xié)助合作伙伴盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

比如民航業(yè),以往民航的管理被徹底打亂。在3月我們就對(duì)航司免費(fèi)開放了數(shù)據(jù)平臺(tái),為他們提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持,幫助航司降低成本恢復(fù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)?，F(xiàn)在能看到一些航班的機(jī)型調(diào)配在我們的建議下取得了不錯(cuò)的效果。

再比如景區(qū)數(shù)字化,這是疫情對(duì)于景區(qū)的新考驗(yàn)。如何在保證安全的情況下兼顧盈利?最近我們幫助江西婺源旅游集團(tuán),推廣智慧旅游。通過大數(shù)據(jù)和技術(shù),為景區(qū)提供運(yùn)營(yíng)建議,提升游客的體驗(yàn)。

南都: 經(jīng)歷過清明、五一兩個(gè)小長(zhǎng)假,旅游業(yè)正在緩步走向恢復(fù),旅游市場(chǎng)也呈現(xiàn)出許多新的趨勢(shì)。對(duì)比前兩個(gè)月,現(xiàn)階段行業(yè)復(fù)蘇在哪些方面不斷向好?還面臨哪些挑戰(zhàn)?

陳剛: 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)處在整體復(fù)蘇的過程中。我們意識(shí)到目前旅客的需求和以往發(fā)生了比較明顯的變化:更多人因?yàn)榘踩非蟾咂焚|(zhì)的服務(wù)。

比如機(jī)票,主動(dòng)購(gòu)買兩艙的用戶多了;比如酒店,疫情至今高星級(jí)酒店的復(fù)蘇比低星級(jí)的要快。這說明,旅客出行從價(jià)格敏感轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩舾行汀?/p>

“五一”過后,以公商務(wù)為主的旅客量快速上升。我們的數(shù)據(jù)顯示,“五一”節(jié)后三天以京滬為代表的公商務(wù)主要干線,反彈增幅達(dá)到2倍以上。全國(guó)酒店預(yù)訂量環(huán)比上月增長(zhǎng)達(dá)到25%以上。北京地區(qū)酒店預(yù)訂量上升最為明顯,比節(jié)前增長(zhǎng)達(dá)到5成以上。

這就要求我們更快地研發(fā)出能夠符合要求的產(chǎn)品。比如“安心住”系列,我們最早研發(fā)疫情雷達(dá),幫助必須要出行的旅客找尋更安全的酒店;疫情期間,相對(duì)中央空調(diào),獨(dú)立空調(diào)并不算高配,但更安全,我們就制作了這樣的標(biāo)簽幫助旅客找到配備獨(dú)立空調(diào)的酒店。

4月上線“非中央空調(diào)”篩選項(xiàng),上線一周以來搜索量漲17倍

南都: 有分析認(rèn)為,生態(tài)鏈自救已經(jīng)成為旅游業(yè)疫后重生的第三種路徑,疫情過后,不排除OTA將占據(jù)旅游生態(tài)鏈軸心位置的可能。您認(rèn)為在線旅游平臺(tái)將迎來哪些新的機(jī)遇?

陳剛: 景區(qū)的數(shù)字化。目前很多景區(qū)的數(shù)字化還停留在“網(wǎng)上賣票”的階段?，F(xiàn)在的情況來看,如果不能做到很好的控流,還是會(huì)出現(xiàn)聚集的風(fēng)險(xiǎn),所以O(shè)TA平臺(tái)可以幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)實(shí)名制和入園庫存限制,并進(jìn)行實(shí)時(shí)開關(guān)引導(dǎo)。

比如,當(dāng)一個(gè)旅客發(fā)現(xiàn)軍事博物館游人很多的時(shí)候,我們可以推薦他去同樣是館藏豐富的中國(guó)美術(shù)館、中國(guó)園林博物館、鐵道博物館和中國(guó)電影博物館等景點(diǎn),為景區(qū)進(jìn)行導(dǎo)流?；蛘弋?dāng)一個(gè)外地旅客去杭州,今天靈隱寺的游客已達(dá)上限,游客該去哪里呢?我們可以推薦她去杭州海洋公園等一些小眾景點(diǎn)。

另外一個(gè)機(jī)遇就是區(qū)域化旅游的協(xié)同發(fā)展,比如一個(gè)游客到成都旅行,那么是不是也可以有一天去重慶呢?現(xiàn)在成都到重慶的高鐵只需要一個(gè)多小時(shí),可以體驗(yàn)完全不同的兩個(gè)城市風(fēng)貌。OTA可以為游客提供更豐富的選擇和實(shí)用的建議。

隨著未來AI與大數(shù)據(jù)的發(fā)展,為用戶提供更精細(xì)的場(chǎng)景化服務(wù)必然成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。同時(shí)為目的地和景區(qū)在旅游發(fā)展、決策時(shí)提供數(shù)據(jù)參考和建議。

*本文來源：北國(guó)網(wǎng)，作者：北國(guó)網(wǎng)，原標(biāo)題：《去哪兒網(wǎng)CEO陳剛認(rèn)為五一黃金周后，旅游業(yè)將全面迎來實(shí)質(zhì)性恢復(fù)期》。