一、飛豬客服晚鶯：得知一線(xiàn)醫(yī)生想退機(jī)票后，她立刻做了一件事……

飛豬客服晚鶯是一名甘肅人，從2016年來(lái)到飛豬，今年4月就第四個(gè)年頭了。

今年春節(jié)受新型冠狀病毒肺炎的影響，從今年1月21日開(kāi)始，飛豬的客服接線(xiàn)量急劇增加，飛豬立即召集全員all in支援客服部門(mén)，處理用戶(hù)咨詢(xún)。

就在來(lái)電暴增的第一天，晚鶯偶然關(guān)注到一單醫(yī)護(hù)人員退機(jī)票需求。1月21日，晚鶯在商家群里看到有同學(xué)在問(wèn)，一個(gè)醫(yī)生因?yàn)橐咔樵蛟卺t(yī)院待命支援，需要取消春節(jié)行程安排，能不能全額退款。他是一名廣州第一人民醫(yī)院南沙醫(yī)院的醫(yī)生。但是當(dāng)時(shí)，航空公司還沒(méi)有特殊政策可以支持無(wú)損退訂，所以商家困惑來(lái)問(wèn)客服這種情況要怎么辦。

晚鶯當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)就是這種情況下，航空公司不退款的話(huà)飛豬要盡可能承擔(dān)的，全力保障醫(yī)護(hù)人員的需求。所以，晚鶯立即和主管說(shuō)了這個(gè)情況，促動(dòng)飛豬當(dāng)天就發(fā)布退改保障政策，成為首個(gè)承諾保障一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員權(quán)益的平臺(tái)。晚鶯還記得當(dāng)天的保障政策第四條是這么描述的：所有奮戰(zhàn)一線(xiàn)的醫(yī)護(hù)人員，因本次事件取消休假的，在飛豬預(yù)訂的所有產(chǎn)品可免費(fèi)取消。

1月21日退改保障政策截圖

后來(lái)幾天，飛豬的退改保障政策不斷擴(kuò)大，特殊保障人群也從醫(yī)護(hù)人員擴(kuò)展到包括醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、公務(wù)員、媒體工作者等。s

不斷升級(jí)的保障政策·

晚鶯覺(jué)得，這是全體飛豬人社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。在旅行行業(yè)中，每逢春運(yùn)高峰都需要值班保障服務(wù)用戶(hù)，晚鶯除了第一年過(guò)年的時(shí)候回過(guò)家，剩下三年都是她的父母來(lái)杭州陪她過(guò)年，今年也是一樣，晚鶯全家在杭州過(guò)年。

最近，晚鶯基本上都是早上不到8點(diǎn)睜眼就開(kāi)始工作，到半夜兩點(diǎn)左右，是一個(gè)睜眼工作閉眼睡覺(jué)的狀態(tài)?！霸诎⒗?、在飛豬的時(shí)間長(zhǎng)了，我這個(gè)狀態(tài)爸媽也都習(xí)慣了，這兩天也是天天陪我熬到半夜，他們看電視我加班”，晚鶯笑道。

二、飛豬客服蘭冠：“今年春節(jié)，我是這樣帶娃的”

她是飛豬客服蘭冠，一位帶著兩娃依舊堅(jiān)守在自己崗位上的媽媽。這個(gè)春節(jié)，由于新型冠狀病毒肺炎影響，大量消費(fèi)者需要退改出行旅游訂單，客服接線(xiàn)量暴增，飛豬客服集體上線(xiàn)加班接聽(tīng)熱線(xiàn)。雖然不是逆行者，但他們同樣堅(jiān)守陣地不退縮。

蘭冠從事客服工作已經(jīng)有4年多了。最近，她每天早上8點(diǎn)一直工作到晚上11點(diǎn)多，為消費(fèi)者處理訂單數(shù)十件，同時(shí)需要和商家多輪溝通，直到位用戶(hù)解決問(wèn)題為止。

蘭冠說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)同事都像她一樣，為了能夠第一時(shí)間解決消費(fèi)者訴求，都是沖在最前面，以保障用戶(hù)權(quán)益為首要目標(biāo)，“雖然很累，但是大家都很有沖勁”。忙于工作的同時(shí)，蘭冠還有兩個(gè)年幼的孩子需要照顧，一個(gè)三歲，一個(gè)一歲半，“在家里總是在找媽媽?zhuān)杂袝r(shí)候不得已我只能抱著他們接電話(huà)。但是特別忙的時(shí)候顧不上她們，兩娃就會(huì)一直吵鬧，有時(shí)候還是有點(diǎn)小崩潰的”，蘭冠坦言，家里的長(zhǎng)輩不太能夠理解，為什么大過(guò)年的還得趴在電腦前，甚至沒(méi)時(shí)間吃頓飯。但她依然堅(jiān)定，“只要飛豬用戶(hù)需要，隨時(shí)隨地幫忙解決”。 

三、客服杰楷：除夕到現(xiàn)在沒(méi)來(lái)得及洗頭

“我從除夕到現(xiàn)在還沒(méi)來(lái)得及洗頭！”這是飛豬客服杰楷最近一段時(shí)間的真實(shí)寫(xiě)照。

杰楷從事客服工作已經(jīng)快5年半了。近期每天都是睜眼上班，抱著電腦睡覺(jué)的狀態(tài)。由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢(xún)退訂的來(lái)電量居高不下，飛豬的同學(xué)們都全員上陣，甚至有財(cái)務(wù)、技術(shù)同學(xué)主動(dòng)加入客服的隊(duì)伍里，幫忙保障消費(fèi)者的退訂需求。

杰楷平均一天處理800單以上的審批，指導(dǎo)客服解決問(wèn)題，單量是平時(shí)的5~6倍。杰楷說(shuō)，感恩家人支持他的工作，工作狀態(tài)也很好，就是眼睛疼，顧不上洗頭，天天被家人嫌棄。

這段特殊時(shí)期，他非常感謝家人的支持和理解。孩子馬上3歲了，很懂事，杰楷從小就有告訴他，爸爸加班不要去吵，所以工作的時(shí)候，孩子不會(huì)進(jìn)來(lái)杰楷的房間。

記得初二那天，杰楷忙到凌晨1點(diǎn)多想休息了，看到客服還在繼續(xù)提交賠付申請(qǐng)，他就繼續(xù)審核操作，最后是抱著筆記本睡著的。

他始終是這樣想也是這樣做的：多批一個(gè)用戶(hù)的退訂申請(qǐng)，用戶(hù)拿到退款的時(shí)間就越早，心就越定。

四、飛豬雙職工一起加班，春節(jié)根本來(lái)不及帶孩子

儒將和老婆煙蘇是飛豬的雙職工，這個(gè)春節(jié)他們一直在加班。

儒將是運(yùn)營(yíng)，煙蘇是客服。他們1月22日開(kāi)車(chē)回老婆的老家煙臺(tái)，那天新型冠狀病毒肺炎突然嚴(yán)重起來(lái)。一路上800多公里的路，煙蘇一直在開(kāi)電話(huà)會(huì)議，從那天開(kāi)始，她就一直沒(méi)休息過(guò)。

儒將來(lái)飛豬已經(jīng)六年了，一開(kāi)始就是做客服，一年后轉(zhuǎn)崗運(yùn)營(yíng)，所以對(duì)客服流程還比較了解。所有他也會(huì)在房間里大批量接客服電話(huà)，每天和老婆一起忙到凌晨一兩點(diǎn)。

煙蘇是負(fù)責(zé)自營(yíng)店的客服，每天都會(huì)開(kāi)各種電話(huà)會(huì)議，整理和解讀各大航空公司政策。晚上的電話(huà)處理起來(lái)時(shí)間都會(huì)長(zhǎng)一些，因?yàn)楹芏喽际怯喠藝?guó)際航班的客人，他們需要和各大國(guó)際航司去確認(rèn)。

為了緩解客服壓力，飛豬全員上陣支援客服接電話(huà)。儒將的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都上了，而且以五個(gè)人為單位分成小組，每個(gè)小組都有兩個(gè)比較熟練的和三個(gè)不太熟練的，老手帶新手。

這個(gè)春節(jié)，儒將和老婆都沒(méi)來(lái)得及帶孩子，基本上除了吃飯就是干活。孩子快三歲了，非常可愛(ài)和聽(tīng)話(huà)，儒將都得拜托丈母娘帶娃。他們很感謝家人的理解和支持。

五、飛豬客服洋雯：“今年春節(jié)，爸媽不催婚了”

這大概是洋雯和父母最彼此理解的一個(gè)春節(jié)。過(guò)年前，洋雯原本超級(jí)擔(dān)心回老家父母又來(lái)花式催婚。結(jié)果，一場(chǎng)肆虐的新冠肺炎，讓有的事情變得不值一提。現(xiàn)在，父母成了洋雯加班加點(diǎn)的后勤保障。

除夕，年夜飯沒(méi)吃上幾口，就來(lái)了電話(huà)會(huì)議，等洋雯打完，父母和弟弟已經(jīng)吃完了。家人看春晚，洋雯繼續(xù)捧著電腦、手機(jī)干活，因?yàn)槠脚_(tái)上還有很多用戶(hù)等著退改簽。他們心里的急，洋雯懂得。

洋雯是飛豬國(guó)內(nèi)機(jī)票售后服務(wù)的一名小二。她說(shuō)，能在大年二十九開(kāi)車(chē)回到安徽池州的家，和父母、弟弟吃上年夜飯，真的很知足了。團(tuán)隊(duì)還有兩個(gè)小伙伴，杭州本地人，年夜飯都沒(méi)趕回去，主動(dòng)加班奮戰(zhàn)到十二點(diǎn)，回到家洗漱一下又上線(xiàn)去處理訂單了。

春節(jié)前，洋雯所在的整個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)高強(qiáng)度工作了一兩個(gè)月。沒(méi)想到因?yàn)樾鹿诜窝?，他們迎?lái)了比春運(yùn)高峰期還要忙碌十幾倍的工作量。緊急時(shí)刻，客服小二的隊(duì)伍也壯大了N倍，飛豬的財(cái)務(wù)、人力、公關(guān)、技術(shù)等各個(gè)崗位的小二都到一線(xiàn)接客戶(hù)電話(huà)。

免費(fèi)取消出行訂單這件事，飛豬在很多航空公司、酒店宣布免費(fèi)取消之前就宣布了，是最先承諾保障所有抗擊疫情的醫(yī)護(hù)工作者無(wú)損退改的平臺(tái)。這意味著平臺(tái)需要得兜底。洋雯說(shuō)，遇到個(gè)十幾萬(wàn)的單子，當(dāng)時(shí)酒店只答應(yīng)改期，但用戶(hù)堅(jiān)持要退，平臺(tái)決定先行墊付，“說(shuō)不心疼是假的，但我們說(shuō)到就要做到?！?/p>

六、飛豬技術(shù)專(zhuān)家李禹：自愿加入客服，為用戶(hù)解燃眉之急

李禹是一名阿里飛豬的數(shù)據(jù)技術(shù)專(zhuān)家，由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢(xún)退訂的來(lái)電量居高不下，飛豬的同學(xué)們都全員上陣做客服，李禹也不例外。

得益于此前雙十一的鍛煉，李禹積攢了一些服務(wù)線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，具備了支持熱線(xiàn)接聽(tīng)的經(jīng)驗(yàn)。今年春節(jié)，他主動(dòng)請(qǐng)纓加入飛豬客服隊(duì)伍，每天幫消費(fèi)者處理數(shù)十個(gè)退改訂單。

他說(shuō)，家人都非常理解并支持他的工作，希望大家過(guò)個(gè)溫暖的新年。

七、飛豬工程師遨天：一邊寫(xiě)代碼，一邊做客服

遨天是一名阿里飛豬的開(kāi)發(fā)工程師，此前從未做過(guò)客服。2020年春節(jié)期間，受新型冠狀病毒肺炎影響，飛豬客服僅限量激增，已經(jīng)返鄉(xiāng)的遨天自愿加入客服團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)后正式“上崗”多日。

從除夕開(kāi)始，遨天就沒(méi)怎么休息過(guò)，“我每天大概接線(xiàn)8小時(shí)，希望可以幫助消費(fèi)者處理些訂單。做客服也好，做開(kāi)發(fā)也好，都是我的份內(nèi)工作”，遨天說(shuō)，希望能在自己的能力范圍之內(nèi)，盡點(diǎn)微薄之力。

遨天說(shuō)，自己一方面要盡快給客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)，一方面也要盡力緩解大家的焦慮情緒。這兩天，平臺(tái)的積壓來(lái)電趨勢(shì)開(kāi)始下降，遨天團(tuán)隊(duì)又做了一版機(jī)票補(bǔ)退引導(dǎo)相關(guān)的代碼，希望能進(jìn)一步幫助消費(fèi)者，不需要打電話(huà)就能解決掉問(wèn)題。

八、飛豬非客服中接電話(huà)最多的小二馨月

行業(yè)運(yùn)營(yíng)工作人員馨月是一名主動(dòng)加入支援客服工作的新晉“小二”，她經(jīng)培訓(xùn)“上崗”以來(lái)，每日工作約6小時(shí)，共為消費(fèi)者處理超百訂單，得到了專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)認(rèn)可。

馨月說(shuō)，現(xiàn)在來(lái)電的用戶(hù)訴求多種多樣，有些需要尋找相關(guān)專(zhuān)業(yè)客服同學(xué)答疑，力求盡快為用戶(hù)解決問(wèn)題。春節(jié)在家，父母大家就是各做各的，有時(shí)候忙著處理手上訂單，叫我吃飯不及時(shí)去的時(shí)候會(huì)有怨言，但多數(shù)情況都是理解的。

九、商家運(yùn)營(yíng)商紫：“這個(gè)特殊的春節(jié)，我GET了新技能”

作為商家運(yùn)營(yíng)的商紫，此前客服經(jīng)驗(yàn)為0。為了支援飛豬客服，解決消費(fèi)者退改出行訂單的燃眉之急，商紫自愿加入熱線(xiàn)組接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電，每天工作約4-6小時(shí)，處理十幾個(gè)訂單。剛開(kāi)始時(shí)，每接一個(gè)熱線(xiàn)商紫都感覺(jué)特別緊張，兩天之后她已經(jīng)得心應(yīng)手，只希望自己可以更加專(zhuān)業(yè)，可以更快解決消費(fèi)者的訴求。

“通過(guò)這次的特殊經(jīng)歷，我切身感受了一個(gè)個(gè)消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，以后要更有體感地關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)提；還有，一線(xiàn)小二真的特別不容易，需要知道的信息量很大，為她們點(diǎn)贊。這個(gè)特殊的春節(jié)，讓我get了一個(gè)新技能”， 商紫說(shuō)。

十、準(zhǔn)媽媽客服衢又今：懷孕不到三個(gè)月，每天堅(jiān)守10小時(shí)

衢又今是飛豬的一名客服主管。今年春節(jié)，她們團(tuán)隊(duì)沒(méi)有一個(gè)客服因?yàn)槎惚苄鹿诜窝锥?qǐng)假，大家的工作量至少是往常的三倍以上。衢又今每天工作10小時(shí)左右，因?yàn)閯倓倯言袃蓚€(gè)多月，團(tuán)隊(duì)同學(xué)總是怕她累著?！暗俏抑雷约焊痉挪幌?，所以堅(jiān)定地選擇和團(tuán)隊(duì)在一起奮戰(zhàn)”，衢又今說(shuō)道。

飛豬客服的進(jìn)線(xiàn)量在1月21日時(shí)開(kāi)始增加，在除夕夜到達(dá)頂峰。衢又今說(shuō)，一開(kāi)始進(jìn)線(xiàn)量突然間起來(lái)，團(tuán)隊(duì)壓力非常。隨后飛豬果斷號(hào)召全體飛豬人支援客服接線(xiàn)，退改方案也越來(lái)越詳細(xì)和明確，大家心里也越來(lái)越有底氣，堅(jiān)信能把這一仗打好。

衢又今的預(yù)產(chǎn)期是在8月底。她說(shuō)，她覺(jué)得自己做的事情非常有意義，想對(duì)肚子里的寶寶說(shuō)：寶寶，很多年后，你也許會(huì)知道，2020年春節(jié)恰逢冠狀病毒肆虐，你的媽媽?zhuān)菦_在前方的戰(zhàn)士。

十一、飛豬運(yùn)營(yíng)甘樂(lè)：春節(jié)和女友一起加班，談婚論嫁也推后了 

甘樂(lè)和我女朋友畢業(yè)的時(shí)候就到阿里工作了，這個(gè)春節(jié)，因?yàn)橐粓?chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎，他們忙成了兩個(gè)“傻子”。甘樂(lè)說(shuō)，本來(lái)打算今年春節(jié)把兩家的父母叫到一起，談?wù)劷Y(jié)婚的事，現(xiàn)在看來(lái)也要推后了。

甘樂(lè)是飛豬的簽證運(yùn)營(yíng)，他的女朋友是度假部門(mén)的客服，此前經(jīng)過(guò)校招進(jìn)入阿里。甘樂(lè)在客服部門(mén)呆了將近兩年時(shí)間，這次飛豬號(hào)召全員上陣支援客服接線(xiàn)，他積累的經(jīng)驗(yàn)在這次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)剛好派上用場(chǎng)。 

今年春節(jié)，甘樂(lè)一家人都在杭州，爸媽過(guò)來(lái)了，住在他租的另一套房子里。前兩天還能一起吃個(gè)飯，這兩天也基本不見(jiàn)面了，一方面小區(qū)門(mén)口采取了管制措施，限制人口流動(dòng)，另一方面他和女友都太忙了。

甘樂(lè)每天從睜眼開(kāi)始接電話(huà)到凌晨三四點(diǎn)，他女朋友更辛苦，每天工作都在十八個(gè)小時(shí)左右?！艾F(xiàn)在我倆每天相依為命，吃飯靠盒馬，我們也不會(huì)做飯，主要點(diǎn)速凍餃子。工作的時(shí)候我倆一人在一個(gè)房間，誰(shuí)也不干擾誰(shuí)，整個(gè)春節(jié)也沒(méi)說(shuō)上幾句話(huà)”，甘樂(lè)苦笑著說(shuō)。

甘樂(lè)說(shuō)，他們這個(gè)通訊、簽證、游輪運(yùn)營(yíng)的十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)都在支援機(jī)票客服，老手帶新手，他就是那個(gè)老手，除了接電話(huà)，還在團(tuán)隊(duì)群里答疑，整體來(lái)說(shuō)還是非常高效的，“其實(shí)我想告訴大家，飛豬的自助退票系統(tǒng)還是比較完善的，可以的話(huà)，自助提交確認(rèn)是最快的，尤其是深夜來(lái)電接線(xiàn)比較快，我們不分時(shí)差等著大家。”