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“我們一開(kāi)始不是那么恐慌，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)（武漢）封城時(shí)，我就開(kāi)始有點(diǎn)緊張了，然后剛好是春運(yùn)，是一個(gè)特定時(shí)間，我就開(kāi)始每天看相關(guān)信息，后來(lái)客戶(hù)咨詢(xún)比較多，大家的恐慌情緒慢慢彌漫開(kāi)?！倍斡瘢ɑ┱f(shuō)。

她原來(lái)當(dāng)老師，后來(lái)因自己喜歡旅游而進(jìn)入旅游業(yè)，現(xiàn)在四川經(jīng)營(yíng)一家小型旅行社，10多年來(lái)逐漸做出口碑，有了穩(wěn)定的客戶(hù)。她去年忙活三個(gè)月，有了幾百人的出境團(tuán)，且在去年底新開(kāi)一家門(mén)店，旗下門(mén)店增至三家，準(zhǔn)備今年擴(kuò)大業(yè)務(wù)。

但疫情防控下文旅部全面暫停團(tuán)隊(duì)游的緊急通知，將這些希冀和期待變得不確定，大面積的退團(tuán)已快來(lái)臨。

如何處理這些退款，將是一件棘手的事。如果團(tuán)隊(duì)游（出境游）一時(shí)不能恢復(fù)，又該何去何從，這是她最擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題。

以下為段玉講述內(nèi)容。

1、接下來(lái)一個(gè)月，基本是做退團(tuán)工作

我做了12年（旅行社）了，以前如果遇到困難，我們會(huì)想辦法來(lái)挖掘一些其他的客戶(hù)，因?yàn)槁糜问莿傂孕枨罅?，人們出游的意愿比較強(qiáng)。但這次是全面暫停（團(tuán)隊(duì)游）業(yè)務(wù)，包括我們收到的客戶(hù)，都要讓我們停下來(lái)，不讓發(fā)出去，而且還不知道這個(gè)時(shí)間持續(xù)多久。我估計(jì)影響至少得半年以上。

現(xiàn)在（出境團(tuán)）差不多退了七八十個(gè)人。有主動(dòng)退團(tuán)的游客，也有人咨詢(xún)，但是大面積還沒(méi)有來(lái)退，可能要等正常上班后，因?yàn)榫唧w的損失還沒(méi)出來(lái)，所以不知道應(yīng)該怎么退。

比如我們2月25日有一個(gè)去日本106人的團(tuán)，退團(tuán)情況也要等正式上班后，看下具體損失情況才能定。我們接下來(lái)一個(gè)月，基本都是做退團(tuán)工作。

我在想，會(huì)不會(huì)有更多的國(guó)家不讓中國(guó)游客入境，這是我們現(xiàn)在很擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題。比如迪拜，中國(guó)游客比較多，也比較受重視，但出現(xiàn)疫情這個(gè)情況，也可能不依靠中國(guó)游客，可能就不讓中國(guó)游客入境。

我們?nèi)サ习莸膱F(tuán)有40多人。迪拜方面給出了兩個(gè)處理方案：第一、等假期結(jié)束正式上班后，給到我們一些損失的明細(xì)，然后和客人商量，客人接受，那就退剩下的款；第二，等疫情結(jié)束后，一年之內(nèi)，客人走同樣的行程，同樣的產(chǎn)品，不加價(jià)、不減價(jià)，如果客人自己不去，也可以轉(zhuǎn)讓。兩個(gè)方案，看客人怎么選擇。這個(gè)也是大家相互協(xié)商的一個(gè)結(jié)果。

我們反正走一步看一步，大家現(xiàn)在很無(wú)助，不知道該怎么辦。

前前后后忙了那么長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有賺錢(qián)不說(shuō)，還要把所有的事情處理好。其實(shí)在災(zāi)難面前，很多客人還是能理解，我們也盡可能將客人的損失降到最低，和客戶(hù)做好解釋工作。有個(gè)別不能理解的，只能酌情處理，然后請(qǐng)當(dāng)?shù)氐穆糜尉謥?lái)協(xié)助配合。

我們年前收客幾百人，這是年前提前3個(gè)月做計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶(hù)參加我們的活動(dòng)，向他們推薦產(chǎn)品，給禮品，開(kāi)支比較大，才換來(lái)的結(jié)果。今年的損失預(yù)計(jì)在20萬(wàn)以上。

和一些同行比，我的損失還算好，（四川）達(dá)州一家旅行社可能直接損失四五十萬(wàn)，他們的歐洲團(tuán)比較多，迪拜有4個(gè)團(tuán)，他們的主要利潤(rùn)就是這些長(zhǎng)線團(tuán)。

三線城市和一二線城市客源情況不太一樣，三線城市出境游比較多是中老年人，不少退休的，隨時(shí)都有空。一二線年輕人多些，主要是春節(jié)、寒暑假等這些時(shí)間出境。

有位重慶的同行，昨天（25日）直接退掉出境團(tuán)客130人，直接損失起碼五六萬(wàn)，他基本就靠春節(jié)、寒暑假這些時(shí)間，因?yàn)榭蛻?hù)基本這個(gè)時(shí)候才有時(shí)間出行。

但三線城市出境游春節(jié)收客不是特別多，我們當(dāng)?shù)匚穆镁钟袀€(gè)群，當(dāng)?shù)芈眯猩缍荚诶锩妫咔槌霈F(xiàn)后，文旅局每天都要統(tǒng)計(jì)出行和退訂的團(tuán)隊(duì)，我看了下，春節(jié)期間基本沒(méi)多少出境團(tuán)。但春節(jié)之后，我們將有大面積的出境團(tuán)，所以真正的影響在后面，比如2月、3月，如果2月情況好，基本什么事都沒(méi)有，如果2月情況不好，就可能影響后面的出團(tuán)時(shí)間。

大家也有些焦慮恐慌，也都在交流接下來(lái)怎么辦，現(xiàn)在主要是被動(dòng)的等，全國(guó)團(tuán)隊(duì)游全部暫停這個(gè)政策，大家都沒(méi)太預(yù)料到。

2、如果長(zhǎng)期不營(yíng)業(yè)，轉(zhuǎn)型還是堅(jiān)持？

我有三家門(mén)店，其中新開(kāi)的一家門(mén)店，去年12月28日才開(kāi)業(yè)，門(mén)店比較大，而且是鬧市區(qū)，租金有點(diǎn)高，大概一年10多萬(wàn)，目前裝修等各種費(fèi)用已投了8萬(wàn)。這家店受影響比較大。

如果長(zhǎng)期不營(yíng)業(yè)，我們又要怎么辦？轉(zhuǎn)型做其他行業(yè)，還是堅(jiān)持？這是我們迫切想要的一個(gè)結(jié)果。

今天（26日）早上我們的同行都給我打電話了，要怎么辦？我也跟他們說(shuō)過(guò)，不然我們?nèi)テ渌麌?guó)家從事和旅游相關(guān)的行業(yè)，畢竟我們有一些渠道，也有工作缺口，這有些開(kāi)玩笑，但反正都在考慮。

我們算三線城市，也要養(yǎng)家糊口，我家一個(gè)月的開(kāi)支至少在15000元以上，這個(gè)要怎么辦？我現(xiàn)在突然沒(méi)有收入來(lái)源，孩子要上學(xué)，家里房貸車(chē)貸要供，要生活。有一個(gè)同行也焦慮，她要供兩套房，有兩個(gè)孩子，先生有收入，但一個(gè)月只有2000塊錢(qián)。

怎么來(lái)維持一家人的正常運(yùn)轉(zhuǎn)？很多人夫妻都是做（旅游）這個(gè)行業(yè)的，現(xiàn)在有點(diǎn)恐慌。非典那一年我還沒(méi)接觸旅游行業(yè)，不太清楚，但那影響了整整一年。

因?yàn)榭只牛芏啾緛?lái)出行的人會(huì)選擇待在家里，因?yàn)樗裁磿r(shí)候都可以走（旅游），但是我們等不起，（門(mén)店）房租要交，員工要養(yǎng)，社保要交，什么都有開(kāi)支，一年三四十萬(wàn)，你沒(méi)有辦法說(shuō)因?yàn)椤疤鞛?zāi)人禍”就直接開(kāi)除人家。

如果正式上班后還沒(méi)有游客，我們也會(huì)考慮精簡(jiǎn)人，或者暫停發(fā)工資，這也在我們考慮范圍內(nèi)，因?yàn)槲覀儧](méi)有收入。收入都是由游客來(lái)創(chuàng)造的，大家應(yīng)該也會(huì)理解，整個(gè)形勢(shì)都不明朗，確實(shí)沒(méi)底，很憂傷。

真的沒(méi)有辦法，但我們也不是那么悲觀，現(xiàn)在保命要緊，健康最重要。

國(guó)家可能會(huì)出臺(tái)一些扶持政策，比如補(bǔ)貼，現(xiàn)在只有慢慢等。

3、最擔(dān)心的問(wèn)題

可能很多人說(shuō)，旅游是大勢(shì)所趨，是剛性需求，如果沉寂一段時(shí)間可能會(huì)井噴，也許今年我賺不到錢(qián)，明年可能賺更多。但是對(duì)我而言，我不希望這樣子，因?yàn)榈谝辉黾游覀兊墓ぷ髁?，我們本?lái)壓力就很大，很忙；第二我也希望我陸陸續(xù)續(xù)的，每天都能賺一點(diǎn)錢(qián)，我（平均）天天都有客戶(hù)會(huì)比較好。

我更能接受長(zhǎng)期穩(wěn)定的一個(gè)狀態(tài)，相對(duì)更合理。如果確實(shí)沒(méi)辦法，等到井噴，其實(shí)還是要先熬過(guò)今年再說(shuō)。

我一直覺(jué)得旅游行業(yè)是一個(gè)持續(xù)的行業(yè)，我做這個(gè)行業(yè)是覺(jué)得它是穩(wěn)定的，沒(méi)有想過(guò)遇到這個(gè)（疫情等）風(fēng)險(xiǎn)，不然的話，我會(huì)考慮以前做個(gè)第二職業(yè)或一個(gè)副業(yè)，增加可能性來(lái)規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)。

我經(jīng)歷過(guò)地震對(duì)旅游的影響，但沒(méi)這次影響大

我的擔(dān)憂是這個(gè)行業(yè)什么時(shí)候能夠恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，穩(wěn)定我的收入，畢竟這是我們賴(lài)以生存的飯碗。我沒(méi)有其他更多的特長(zhǎng)或技術(shù)，我只會(huì)從事旅游這個(gè)行業(yè)，而且我做其他行業(yè)收入可能達(dá)不到自己比較滿(mǎn)意的一個(gè)收入。

當(dāng)時(shí)是因?yàn)樽约合矚g旅游，所以從老師轉(zhuǎn)到旅游行業(yè)，做旅游其實(shí)挺辛苦的，賺錢(qián)其實(shí)也不多，但是我們已經(jīng)做習(xí)慣了，做了這么多年，我沒(méi)有辦法很快找到一個(gè)更適合自己的工作，其實(shí)10多年做下來(lái)，自己覺(jué)得旅游業(yè)還可以， 我自己能處理好很多事情，有穩(wěn)定的客戶(hù)資源，大家都相信我，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較好的狀態(tài)了。

而且這個(gè)行業(yè)比較好，因?yàn)槁糜未_實(shí)是一個(gè)趨勢(shì)，現(xiàn)在哪家哪戶(hù)不出去旅游？比如做周邊游的產(chǎn)品，100多塊錢(qián)玩兩天，你說(shuō)哪一個(gè)人消費(fèi)不起？全民旅游，大眾旅游（來(lái)了）。

所以說(shuō)，突然出了這么一件事，確實(shí)是在意料之外。如果團(tuán)隊(duì)游（出境游）一時(shí)不能恢復(fù)，我們?cè)摵稳ズ螐?，這是我最擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題。

（本文由曾建中根據(jù)受訪者講述內(nèi)容整理）