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《2019年中國(guó)商旅管理市場(chǎng)白皮書》顯示，2018年中國(guó)商旅管理市場(chǎng)交易規(guī)模為2261.2億元。一年差旅費(fèi)用高達(dá)2.4億萬元，占據(jù)全球差旅支出的25%。預(yù)計(jì)到2020年，行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)3132.5億元。商旅市場(chǎng)規(guī)模龐大。

在千億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模的背后，中國(guó)的商旅管理滲透率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外成熟市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)的普及率僅為8%，相比歐美市場(chǎng)的40%，這樣的數(shù)據(jù)是不夠看的，但恰恰也代表著中國(guó)TMC行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤今年發(fā)表過“中國(guó)領(lǐng)先TMC預(yù)估還有10倍的增長(zhǎng)空間”的觀點(diǎn)。TMC的未來或?qū)⑻N(yùn)藏著極大的機(jī)遇。

攜程高級(jí)副總裁兼攜程商旅CEO 方繼勤

入局者眾多，誰能拔頭籌？

隨著商旅管理行業(yè)的不斷探索前行，近年來多個(gè)領(lǐng)域的玩家接二連三入局，如今市場(chǎng)已容納了很多不同身份的玩家，攬括了OTA、專業(yè)TMC、傳統(tǒng)旅行社、機(jī)票代理商、酒店、航司、OA系統(tǒng)供應(yīng)商及自身商旅規(guī)模巨大的500強(qiáng)企業(yè)等眾多入局者。

入局玩家眾多，也分散了整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。2018年中國(guó)商旅管理市場(chǎng) TOP4企業(yè)占比僅為20%，與國(guó)際市場(chǎng)50%的集中度差距甚遠(yuǎn)。從中可窺探出未來商旅管理行業(yè)的市場(chǎng)集中度將會(huì)持續(xù)上升，且將逐步向OTA及大型專業(yè)TMC集中。

當(dāng)然，不同的市場(chǎng)參與者看待行業(yè)痛點(diǎn)的角度會(huì)略有不同，提供的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案各有特點(diǎn)。比如專業(yè)TMC專注商旅，提供垂直化服務(wù)，不過現(xiàn)在部分專業(yè)TMC正向轉(zhuǎn)型向全流程發(fā)展；而OTA本身有平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，一站式整合資源是其強(qiáng)項(xiàng)。

在OTA領(lǐng)域，攜程商旅可以說是入局早，鋪面廣的代表企業(yè)，截至2019年12月中旬，攜程商旅有1.1萬家大型企業(yè)入駐，中小企業(yè)客戶注冊(cè)超32萬家，可稱為行業(yè)的“巨無霸”。那么攜程商旅是如何出招的？又有著怎樣獨(dú)有的打法？

執(zhí)惠在采訪攜程商旅相關(guān)負(fù)責(zé)人后，整理出攜程商旅的三大招。

第一招：四大對(duì)策，實(shí)現(xiàn)成本管控

外部環(huán)境承壓下，成本是企業(yè)考慮的重要因素。“當(dāng)市場(chǎng)流動(dòng)性很好，企業(yè)對(duì)成本管控的關(guān)注度不夠。而近年隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)壓力加大，企業(yè)開始考慮成本管控，接觸到TMC行業(yè)，知道原來有專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，從而意識(shí)到要去管理商旅。這也是商旅管理行業(yè)面臨的一次大機(jī)會(huì)?！睌y程商旅在采訪中說到。

采訪總結(jié)下來，攜程商旅針對(duì)“成本管控”有四大對(duì)策。

一是以“精細(xì)化管控”為核心，精準(zhǔn)制定差標(biāo)，即以更細(xì)的行政區(qū)劃進(jìn)行成本管控。攜程商旅在采訪中以上海為例，上海每個(gè)行政區(qū)劃的消費(fèi)水平都有一定的差別，比如奉賢區(qū)和黃浦區(qū)的住宿價(jià)格肯定不同，那么制定差標(biāo)時(shí)，應(yīng)也有所差別。

因此，在制定每個(gè)城市的差標(biāo)之前，應(yīng)對(duì)不同城市進(jìn)行調(diào)研，把行政區(qū)劃再細(xì)致，根據(jù)不同城市的具體情況具體衡量差旅標(biāo)準(zhǔn)。這樣，也就不會(huì)多的浪費(fèi)，少的拘謹(jǐn)，精細(xì)控制成本。

二是全場(chǎng)景管控，減少造成浪費(fèi)的可能性，不為隱性成本留余地。即把機(jī)票、酒店、租車、團(tuán)隊(duì)出行等所有場(chǎng)景全部管控起來。對(duì)個(gè)人而言，不需墊付；對(duì)企業(yè)而言，通過一覽全數(shù)據(jù)，透視整個(gè)差旅成本分布，清楚知道哪些方面是節(jié)省空間，進(jìn)行合理調(diào)整，體現(xiàn)管控的價(jià)值。

三是打造攜程商旅APP，降低人力成本。攜程商旅舉例，一個(gè)有專門行政部門的企業(yè)，這家企業(yè)有十個(gè)人幫助出差員工做訂票操作，這十個(gè)人就是企業(yè)的投入成本。而如果使用系統(tǒng)，提前設(shè)置好差標(biāo)之后，員工就可以直接下載APP訂票，那么這十個(gè)人就是節(jié)省下來的人力成本。

同時(shí)，相比于線下繁瑣且冗長(zhǎng)的流程，對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來說，運(yùn)用線上平臺(tái)簡(jiǎn)化了整個(gè)差旅管理，有助于提升差旅管理的效率。

四是資源互通，降低議價(jià)成本。對(duì)內(nèi)，背靠大攜程，首先攜程本身的資源庫存就非常豐富，其次攜程的整個(gè)大系統(tǒng)都是互通的。由此看來，攜程商旅有著天然的資源優(yōu)勢(shì)，可以為客戶拿到更豐富、更低成本的資源。

對(duì)外，攜程商旅也在拓展資源庫。比如，2018年攜程商旅與東呈、亞朵合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連，可拿到酒店會(huì)員價(jià)。同時(shí)也有與一些航司合作，拿到白名單，可空出部分節(jié)省空間。

運(yùn)用這樣的對(duì)策，攜程商旅也亮出了成績(jī)單。攜程商旅可以幫助用戶節(jié)省30%以上的差旅成本。甚至有個(gè)客戶根據(jù)其內(nèi)部測(cè)算，一年節(jié)省了有37.6%的差旅成本。

第二招：摸清需求，提供相應(yīng)服務(wù)

只有清楚了解需求，才能精準(zhǔn)提供相應(yīng)匹配的服務(wù)。

攜程商旅成立于2006年，在行業(yè)內(nèi)已有十多年的經(jīng)驗(yàn)積累，其運(yùn)作方式也已成熟。攜程商旅主要把客戶分為兩種具有顯著差異的類型，一為大型企業(yè)，另一位中小企業(yè)。根據(jù)攜程商旅多年的經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)分析，這兩種企業(yè)的服務(wù)需求有著很大不同。

對(duì)于大型企業(yè)來說，他們需要的是定制化需求。他們本身體量足夠大，有自己的系統(tǒng)，因此，他們對(duì)TMC的要求更傾向于個(gè)性化，更多的是關(guān)注于兩方系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)互通，把商旅管理系統(tǒng)與客戶企業(yè)的OA系統(tǒng)連接起來。

對(duì)于中小企業(yè)來說，他們需要的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)商旅管控。中小企業(yè)是個(gè)龐大的群體，工信部部長(zhǎng)苗圩在2019年9月20日表示，截至2018年底，中國(guó)中小企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)超過了3000萬家。數(shù)量規(guī)模龐大，也意味著訴求多且雜。但怎么去為他們服務(wù)？攜程商旅提到，從另一角度來看，中小企業(yè)擁有內(nèi)部系統(tǒng)的不多，因此為他們提供一個(gè)可以立刻能用的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)更加適合他們。

而這只是大型企業(yè)和小型企業(yè)的不同需求，如果再進(jìn)行細(xì)分，那么大型客戶里有國(guó)央企、跨國(guó)企業(yè)、上市民營(yíng)企業(yè)等，這些不同類型的企業(yè)也會(huì)有著不一樣的需求，TMC面對(duì)不同客戶類型給予的解決方案也應(yīng)有不同的打法。只有摸清需求，才可以提供相匹配的服務(wù)，提高客戶滿意度，鞏固核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

第三招：基于技術(shù)，筑起競(jìng)爭(zhēng)壁壘

能夠?qū)崿F(xiàn)以上“招數(shù)”的基礎(chǔ)，都在于底層技術(shù)?！凹夹g(shù)始終是解決問題的第一生產(chǎn)力，技術(shù)驅(qū)動(dòng)也是攜程商旅最核心的部分?！睌y程商旅表示。就目前來說，攜程商旅也已構(gòu)建技術(shù)壁壘。

這樣的技術(shù)服務(wù)于兩個(gè)對(duì)象。

其一，服務(wù)于用戶，通過打造攜程商旅APP，管控整合商旅從審批至報(bào)銷的全流程。商旅全流程中各環(huán)節(jié)的銜接流暢度對(duì)于用戶來說非常重要，因此攜程商旅以最底層技術(shù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)呈現(xiàn)用戶畫像，根據(jù)之前的技術(shù)積累及數(shù)據(jù)積累，對(duì)用戶畫像進(jìn)行對(duì)比分析，為不同客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

說到未來，攜程商旅的下一個(gè)方向是為用戶提供更快更好的體驗(yàn)。當(dāng)然，這也依賴于底層技術(shù)的進(jìn)一步精進(jìn)。

其二，服務(wù)于內(nèi)部系統(tǒng)，通過引入IM人機(jī)交互和AI人工智能技術(shù)等新技術(shù)。攜程商旅認(rèn)為，新技術(shù)的引進(jìn)可以降低成本。他舉例攜程商旅背后有很多客服資源，但其實(shí)有很多基礎(chǔ)問題都可以運(yùn)用智能化解決，一些特別簡(jiǎn)單的那些重復(fù)場(chǎng)景就轉(zhuǎn)交給機(jī)器分擔(dān)，而人工則重點(diǎn)關(guān)注在提供更高質(zhì)量的服務(wù)上。

提及2020年的計(jì)劃，攜程商旅透露，攜程商旅將有三個(gè)方向。第一，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出OBT plus系統(tǒng)，幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶整合內(nèi)部系統(tǒng)及打通外部資源。第二，將整體提升攜程商旅APP的系統(tǒng)體驗(yàn)，希望實(shí)現(xiàn)與OTA一樣的無縫切換。第三，緊跟攜程全球化(Globalization)G2戰(zhàn)略步伐，攜程商旅也將開始進(jìn)行國(guó)際化布局。

攜程商旅祭出的三招，效果已逐漸顯明，未來究竟又會(huì)有哪些動(dòng)向和變化？我們拭目以待。