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“客房及過(guò)道地面污漬明顯，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，滅火器過(guò)期，安保管理松散……”近期，文化和旅游部對(duì)五星級(jí)飯店持續(xù)開(kāi)展兩輪暗訪檢查，并對(duì)衛(wèi)生和消防安全問(wèn)題嚴(yán)重、服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題突出的30家五星級(jí)飯店作出“取消五星級(jí)旅游飯店資格”和“限期整改”的處理，在業(yè)內(nèi)外引起不小震動(dòng)?！耙皇て鹎永恕保瑯I(yè)界自上而下發(fā)生著一系列連鎖反應(yīng)——相關(guān)省份的文化和旅游主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)積極行動(dòng)起來(lái)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，多措并舉，促進(jìn)旅游住宿業(yè)尤其是星級(jí)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體提升。一場(chǎng)關(guān)于星級(jí)飯店的“品質(zhì)保衛(wèi)戰(zhàn)”正在打響。

主管部門(mén)迅速行動(dòng)

2月22日，全國(guó)星評(píng)委發(fā)布公告，宣布對(duì)廣東、江蘇17家五星級(jí)飯店作出處理決定后，廣東、江蘇兩省文化和旅游廳高度重視，立即采取行動(dòng)，責(zé)成相關(guān)地市文化和旅游主管部門(mén)指導(dǎo)督促被處理飯店制訂整改計(jì)劃，落實(shí)整改措施。同時(shí)，要求全省各地吸取教訓(xùn)，舉一反三，開(kāi)展星級(jí)飯店質(zhì)量管理專項(xiàng)行動(dòng)。

廣東省文化和旅游廳隨后派出督導(dǎo)檢查組赴相關(guān)地市，不僅明查了9家被處理飯店，還隨機(jī)暗訪了5家高星級(jí)飯店。目前，檢查組已在7個(gè)地市召開(kāi)專題會(huì)議10場(chǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、查閱資料、召開(kāi)反饋會(huì)等方式，重點(diǎn)圍繞星級(jí)飯店消防安全、治安管理、食品安全、餐飲衛(wèi)生等進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查。廣東還計(jì)劃于5月中旬召開(kāi)全省旅游住宿業(yè)管理工作培訓(xùn)班，對(duì)旅游星級(jí)飯店、文化主題飯店等住宿業(yè)態(tài)的衛(wèi)生、消防、安全相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)。

江蘇省文化和旅游廳3月7日召開(kāi)全省旅游星級(jí)飯店質(zhì)量提升工作會(huì)議，要求各地迅速排查問(wèn)題、積極完善提升。4月，全面啟動(dòng)了對(duì)省內(nèi)高星級(jí)飯店的明查暗訪。據(jù)江蘇省文化和旅游廳質(zhì)量管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，暗訪員主要由高星級(jí)飯店總經(jīng)理、飯店管理專業(yè)資深專家組成，隨機(jī)、不定期暗訪省內(nèi)高星級(jí)飯店。為確保這項(xiàng)工作順利、有序、規(guī)范化進(jìn)行，江蘇省文化和旅游廳還特別制作了《江蘇省旅游星級(jí)飯店暗訪工作手冊(cè)》，對(duì)工作形式、檢查依據(jù)、檢查區(qū)域、檢查重點(diǎn)、檢查報(bào)告等多個(gè)方面提出具體要求。6月，江蘇省文化和旅游廳將聯(lián)合衛(wèi)生、消防等部門(mén)，對(duì)限期整改的飯店做專項(xiàng)回訪檢查。

4月21日，全國(guó)星評(píng)委發(fā)布公告，對(duì)北京、浙江、山東等省市的13家五星級(jí)飯店作出處理決定后，浙江省文化和旅游廳高度重視，廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)褚子育第一時(shí)間要求對(duì)暴露出的突出問(wèn)題，舉一反三，進(jìn)一步加大對(duì)全省高星級(jí)飯店的監(jiān)管力度。浙江省文化和旅游廳還專門(mén)召開(kāi)省飯店星評(píng)辦及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人會(huì)議，就通報(bào)情況進(jìn)行分析研究，并就下一步整改工作提出明確要求。4月25日，浙江省文化和旅游廳工作人員與湖州太湖雷迪森溫泉度假酒店等4家飯店代表舉行座談，對(duì)暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理和反饋，對(duì)4家飯店的整改工作提供相應(yīng)的指導(dǎo)支持，并在全行業(yè)開(kāi)展自查自糾和重點(diǎn)排查，加快實(shí)施浙江飯店業(yè)品質(zhì)提升計(jì)劃。

北京和山東兩省市的文化和旅游主管部門(mén)也非常重視。目前北京已責(zé)令“問(wèn)題飯店”制定整改方案，隨后將進(jìn)行督導(dǎo)，山東也正醞釀出臺(tái)相關(guān)整改、督導(dǎo)措施和方案。

“摘星”飯店積極整改

當(dāng)前，被“摘牌”的飯店已被收回五星級(jí)飯店的牌匾和證書(shū)，相關(guān)飯店飯店正積極認(rèn)真整改。

廣東被處理的飯店均已按照整改計(jì)劃，從完善檢查機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、更新改造設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方面落實(shí)整改。江蘇被處理的飯店均成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)的整改專項(xiàng)小組，嚴(yán)格對(duì)標(biāo)檢查，對(duì)酒店環(huán)境、管理、服務(wù)等各個(gè)方面從嚴(yán)要求。有的飯店嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，直接撤換了總經(jīng)理；有的飯店加大設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)力度，重新梳理、完善企業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；有的正在著手啟動(dòng)整體停業(yè)改造計(jì)劃；還有的已經(jīng)投資4000余萬(wàn)元對(duì)客房等薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行提檔升級(jí)，并強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)。

北京、浙江、山東等地被處理的飯店目前也正梳理問(wèn)題，整改工作正按行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)的要求持續(xù)推進(jìn)。

“文化和旅游部短時(shí)間內(nèi)開(kāi)展兩次暗訪檢查，嚴(yán)肅處理問(wèn)題嚴(yán)重的五星級(jí)飯店，是很務(wù)實(shí)、有效的監(jiān)管辦法，對(duì)行業(yè)和企業(yè)震撼很大。目前，山東星級(jí)飯店行業(yè)都在嚴(yán)格對(duì)標(biāo)檢查，開(kāi)展自查自糾?！鄙綎|省旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍說(shuō)，文化和旅游部“來(lái)去不打招呼、不定期暗訪檢查”的監(jiān)管方式讓某些星級(jí)飯店丟掉了幻想。這也告誡已評(píng)上星級(jí)的飯店，“掛星”不是一勞永逸的，要時(shí)刻繃緊保持星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的弦，嚴(yán)格對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)日常管理。

“文化和旅游部嚴(yán)格對(duì)標(biāo)暗訪檢查，對(duì)酒店有益、對(duì)客人有利?！痹瓱o(wú)錫君來(lái)湖濱飯店總經(jīng)理曹蘭蘭告訴記者，無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店客人滿意度能在無(wú)錫名列前茅，主要得益于飯店在日常工作中就對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格管理?！澳苓M(jìn)入五星級(jí)飯店序列是一種榮譽(yù)，更是一份責(zé)任，從評(píng)上星的那一刻起更要嚴(yán)格要求自己。自身過(guò)硬，自然不怕行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的隨時(shí)抽檢、動(dòng)態(tài)監(jiān)管?！辈芴m蘭說(shuō)，嚴(yán)格監(jiān)管，必然會(huì)將不合格的星級(jí)飯店清退出去，督促現(xiàn)有的星級(jí)飯店時(shí)刻保持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)，讓星級(jí)飯店隊(duì)伍更加純潔?！靶羌?jí)飯店這塊標(biāo)牌含金量越高、越閃亮，就越吸引消費(fèi)者，越吸引優(yōu)秀的、高品質(zhì)飯店加入星級(jí)飯店行列?！?/p>

專家認(rèn)可動(dòng)態(tài)監(jiān)管效果

“五星級(jí)飯店不是單純的硬件上的‘高大上’，而是真正的高品質(zhì)?！彼拇ù髮W(xué)旅游學(xué)院教授李原認(rèn)為，前些年，因市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有些飯店萌生了“脫星”的短視念頭。當(dāng)前文化和旅游部嚴(yán)格監(jiān)管，強(qiáng)調(diào)了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，增加了五星級(jí)飯店的含金量。有些被處理飯店好像“順勢(shì)脫星”，實(shí)則是被星級(jí)飯店隊(duì)伍拋棄?！叭魏我粋€(gè)國(guó)家對(duì)某些行業(yè)都有最基本的要求，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就是我國(guó)對(duì)旅游飯店服務(wù)產(chǎn)品的一種質(zhì)量規(guī)定和要求，且一直在與時(shí)俱進(jìn)、不斷修訂。企業(yè)應(yīng)牢記，無(wú)論什么時(shí)期，我們都會(huì)堅(jiān)持星級(jí)制度，堅(jiān)持星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。”

中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副所長(zhǎng)楊宏浩認(rèn)為，文化和旅游部對(duì)衛(wèi)生、安全、消防和服務(wù)問(wèn)題嚴(yán)重的星級(jí)飯店嚴(yán)格執(zhí)行一票否決制、直接取消星級(jí)飯店資格的“底線監(jiān)管思維”非常正確?！靶l(wèi)生、安全、消防和服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益，期待監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)管，嚴(yán)格監(jiān)督星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，確保星級(jí)飯店的品質(zhì)，保障消費(fèi)者享有‘質(zhì)價(jià)相符’的權(quán)益?！?/p>

“在我國(guó)幾十萬(wàn)家的住宿企業(yè)中，星級(jí)飯店具有引領(lǐng)作用，行業(yè)主管部門(mén)加大監(jiān)管力度、嚴(yán)抓星級(jí)飯店的品質(zhì)，將有力促進(jìn)住宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升，推動(dòng)中國(guó)旅游住宿業(yè)由規(guī)模發(fā)展向優(yōu)質(zhì)發(fā)展轉(zhuǎn)變?！敝袊?guó)社科院旅游研究中心特約研究員高天明說(shuō)，“建議飯店企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部自查和企業(yè)之間互查，將監(jiān)督檢查常態(tài)化。完成整改后，飯店企業(yè)還應(yīng)安排第三方機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)收，以確保管理質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提升。”

當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)正在進(jìn)入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。前不久，文化和旅游部出臺(tái)《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平、優(yōu)化旅游住宿服務(wù)、提升旅行社服務(wù)水平、規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)、提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力、增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力、建立完善旅游信用體系等七大任務(wù)作出具體部署。而今，優(yōu)化旅游住宿服務(wù)的“品質(zhì)保衛(wèi)戰(zhàn)”已經(jīng)打響，其他方面的工作正在穩(wěn)步推進(jìn)，相信在多措并舉之下，整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的管理服務(wù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)必將得到有效提升，人民群眾在旅游時(shí)會(huì)擁有更多的獲得感、幸福感。

*本文來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)，本文作者：陳靜，陳熠遙，雷琛燁，陶李，郭旗，原標(biāo)題：《星級(jí)飯店：以嚴(yán)格的動(dòng)態(tài)管理保障品質(zhì)》。