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住宿業(yè)媒體《酒店評論》近日接到讀者反映，一些飯店想申請五星級飯店資質(zhì)，卻遲遲沒得到回應(yīng)。飯店星級評定工作是停滯了嗎？一直以來，星級制度修訂的進展及未來的走勢是業(yè)界十分關(guān)注的話題。星級制度究竟應(yīng)該如何改革和創(chuàng)新？要向何處去？《酒店評論》特邀中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長張潤鋼專門為此撰文，探討中國飯店星級制度未來發(fā)展的思路和方向。

星級飯店走過三個十年

飯店星級評定制度在中國已經(jīng)走過了三十年的歷程，它從誕生至今的路徑大體可以分成三個階段：

從1988年到1998年是第一個十年，此間正是國家飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的時期，星級制度的出現(xiàn)恰逢其時、光耀無比，其作用和成果早已經(jīng)載入了中國飯店業(yè)的發(fā)展史冊，在此不需要贅述了。

從1998年到2008年，星級制度經(jīng)歷了第二個十年，這十年間中國社會、經(jīng)濟的深刻變化為飯店星級制度后續(xù)演變發(fā)展埋下了重要的伏筆。經(jīng)過前十年的高速發(fā)展，旅游涉外飯店（當時的稱謂）基本告別了短缺時代，甚至出現(xiàn)了當時市場背景下的供大于求。這一時期，標準對于飯店開發(fā)商和運營者的指導(dǎo)作用已經(jīng)相對減弱，星級的光環(huán)開始漸漸退去。

與此同時，國家法治建設(shè)持續(xù)進展，這十年間至少有三件事值得提及：一是2001年國家認監(jiān)委成立，它的一項重要職能就是統(tǒng)一負責認證市場的準入和監(jiān)管工作；二是兩年后認證認可條例正式頒布實施，明確規(guī)定“設(shè)立認證機構(gòu)，應(yīng)當經(jīng)國務(wù)院認證認可監(jiān)督管理部門批準，并依法取得法人資格后，方可從事批準范圍內(nèi)的認證活動。未經(jīng)批準，任何單位和個人不得從事認證活動”；三是國家行政許可發(fā)法頒布實施，對政府施政行為做出了規(guī)范。

至此，實施了十余年的飯店星級評定制度在合規(guī)性方面開始出現(xiàn)疑問。此間還發(fā)生了一件大事，就是中國正式加入了世貿(mào)組織，隨之，“旅游涉外飯店”的概念壽終正寢。

從2008年至今的第三個十年，是飯店星級制度最為困難的時期，這主要表現(xiàn)在：

由于多種原因，星級的影響力已經(jīng)急劇衰減。特別是已經(jīng)崛起的經(jīng)濟型飯店和中檔飯店群體始終遠離星級體系，星級的覆蓋領(lǐng)域開始萎縮。之后陸續(xù)出現(xiàn)的住宿產(chǎn)業(yè)的新型業(yè)態(tài)也都游離于外，星級遭遇了前所未有的冷遇。

在星級標準覆蓋最嚴密的高端飯店，情況也不樂觀。總量超過800余家的五星級飯店中，名實不符的不在少數(shù)，以至于一些市場分析機構(gòu)竟做出了所謂“國內(nèi)五星”和“國際五星”的分類。同在五星級名下的飯店在設(shè)備、服務(wù)、價格和體驗性方面的巨大差異，全世界少見。一批五星飯店名不符實，不光引起消費者和社會的詬病，甚至也曾經(jīng)被國家領(lǐng)導(dǎo)同志多次批評，以至于原國家旅游局在2010年破天荒地召開了一次題為“五星級飯店質(zhì)量提升大會”，但高檔飯店的品質(zhì)進入下行通道的狀況卻始終未見根本性改觀。

飯店星級評定本來是住宿行業(yè)區(qū)分等級的一種技術(shù)手段，專業(yè)性很強。但在特定的歷史條件下，其功能部分被異化，逐步成為某些地方政府彰顯政績工程的手段。不少地方政府把開發(fā)建設(shè)五星級飯店作為承諾寫入政府工作報告，將專業(yè)工作政治化的操作，催生出了大批本不具備條件卻硬性開業(yè)的案例，催生出了一批地方政府施壓星評機構(gòu)的案例，催生出了一批完全不考慮市場需求，盲目興建五星級飯店的案例，還催生出了一批只要評上五星級飯店，政府就要給予重獎的案例……最終的結(jié)果是五星級飯店的含金量愈發(fā)衰減。

十八大后，反腐倡廉的風暴極大地沖擊了一直以公款消費為主要收入來源的高星級飯店。五星級的牌子不但對生意沒有好處，反而阻擋了一部分客人。于是，一些高檔飯店便主動規(guī)避五星級，五星級飯店的存量出現(xiàn)了負增長，星級飯店的吸引力進一步降低。

自行政許可法頒布實施后，對行業(yè)管理部門作為操作主體實施飯店星級評定的質(zhì)疑始終未曾中斷。后來，質(zhì)疑更轉(zhuǎn)化成為了實施整改的要求。十八大后，這種要求更加剛性。至此，實行了三十年的飯店星級評定操作模式終于告一段落。

綜上所述，經(jīng)過三十年的運轉(zhuǎn)，飯店星級評定制度經(jīng)歷了無限的輝煌，也累積了很多問題。特別是在三十年的后期，可謂數(shù)病纏身，但卻沒能得到系統(tǒng)、有效的治療。星級在飯店業(yè)的地位已經(jīng)大不如前，而且越來越邊緣化。近年來，為了破解這一局面，主導(dǎo)性思路一直在圍繞著修訂標準做文章，但這種實踐卻始終沒能找到全面走出困境的鑰匙。其實，運轉(zhuǎn)了三十年的飯店星級評定這部機器所出現(xiàn)的毛病是系統(tǒng)性的，標準只是其中的一個環(huán)節(jié)，問題的核心還是在思路上和制度上。

十字路口的飯店星級制度，必須從這三方面改革創(chuàng)新

如今飯店星級制度正處在歷史的十字路口，面臨著道路的選擇。其前景有可能是持續(xù)萎靡，也完全可以浴火重生。出路只有改革、創(chuàng)新。在實施制度重構(gòu)的艱巨工程中，有幾個至關(guān)重要的關(guān)鍵問題需要引起足夠的關(guān)注并得到深入的研究。

堅持市場思維

首先，要研究星評工作所面對的市場，這個市場就是飯店行業(yè)和飯店企業(yè)。住宿行業(yè)是星級評定工作要研究的大市場，未來星級評定工作是要爭取對整個住宿業(yè)的全面覆蓋，還是更加注重深耕傳統(tǒng)星級飯店的細分業(yè)態(tài)；既有的星級飯店是星級評定工作的主戰(zhàn)場，要深入分析和認識這一業(yè)態(tài)現(xiàn)階段所面臨的課題，進而判斷出最需要用標準引導(dǎo)的關(guān)鍵要素是什么，標準可以為參與企業(yè)提供哪些指導(dǎo)和幫助；五星級飯店是星級評定工作最重要的市場，是繼續(xù)保持目前這樣一個規(guī)模龐大的五星級隊伍，還是嚴格標準和嚴肅認證，使五星級群體通過瘦身，展現(xiàn)出住宿業(yè)皇冠上明珠貨真價實的價值；對于一些地方出現(xiàn)的飯店專業(yè)問題被政績化的現(xiàn)實，可以研究制定哪些政策促使飯店問題回歸專業(yè)本質(zhì)。

其次，要研究星評操作主體的市場化改革，這一改革需要通過兩個路徑來予以實現(xiàn)：一是由市場化程度較高的專業(yè)認證機構(gòu)實施評定；二是應(yīng)主動納入國家認證認可監(jiān)管體系。

堅持法治思維

現(xiàn)實使得行業(yè)管理部門難以繼續(xù)充當星評操作主體，接下來行業(yè)管理部門到底是將星評工作委托出去，還是移交出去，二者具有本質(zhì)區(qū)別。委托，意味著星評操作主體未變，有與現(xiàn)有規(guī)制相違之嫌；移交，則會引申出新操作主體的資質(zhì)問題。

在全國范圍內(nèi)，目前有可能承接星評工作的機構(gòu)幾乎均無認證資質(zhì)。盡管短時間內(nèi)，資質(zhì)問題不會妨礙其實施星評操作，但合規(guī)性隱患卻是客觀存在。

分析認為，退出飯店星評實操的各級行業(yè)管理部門還保留著對指定的星評機構(gòu)工作實施監(jiān)管的意愿，隨之的懸念是，監(jiān)管的內(nèi)容、手段和依據(jù)分別是什么？如果此時發(fā)生社會上某些具備資質(zhì)的認證機構(gòu)前來湊熱鬧，也搞起飯店星級認證（評定），對此，旅游行業(yè)管理部門有無可能像監(jiān)管“自己人”一樣去干預(yù)這些“外來人”？而認監(jiān)部門對此又將是什么態(tài)度？

現(xiàn)行的、由機構(gòu)行政級別決定評定星級飯店等級的做法（國家評五星，省級評四星，地市評三星），是早年政府行政體制操作星評的遺產(chǎn)。星評工作一旦步入市場化操作后，這種權(quán)限劃分的模式勢必會受到顛覆性沖擊，因為專業(yè)的、市場化的認證操作的思路和套路肯定不會如此。怎樣才能未雨綢繆，以防止過渡中的紊亂和在紊亂中過渡？這是應(yīng)該思考的問題。

但不管怎樣，在依法治國的大形勢下，由認監(jiān)部門行使監(jiān)管權(quán)力應(yīng)該是包括星評在內(nèi)的各種評定（認證）工作的基本原則。

堅持專業(yè)思維

第一，標準方面。星級標準的修訂要堅持問題導(dǎo)向，現(xiàn)在傳統(tǒng)飯店業(yè)的突出問題比較多地集中在以下幾個方面：

市場感召力逐步縮水，“星級”與“品質(zhì)”這對孿生兄弟已經(jīng)漸行漸遠，作為標志性的五星級飯店群體中濫竽充數(shù)的情況尤為嚴重；

運營質(zhì)量（衛(wèi)生、設(shè)備維護、服務(wù)等）不佳的狀況非常普遍，現(xiàn)實與標準幾乎南轅北轍；

過度追求建筑、裝飾材料的檔次，忽略飯店的整體性、功能性，特別是體驗性；

過度追求高大、寬敞、氣派，造成空間浪費、能耗嚴重，單位坪效很差。

對于解決好上述問題，標準應(yīng)該也可以有所作為：比如提高五星級飯店門檻以凈化五星級飯店隊伍；采信網(wǎng)絡(luò)評價以簡化甚至取消有關(guān)服務(wù)項目的標準設(shè)定；降低視覺感官效果的項目分值；提升直接影響客人體驗、有利于環(huán)保項目的分值……

第二，認證方面，要力爭實現(xiàn)更加嚴格和專業(yè)的認證操作，重點是把握好以下幾個環(huán)節(jié)：

要重新審視、反思已成定式的評定流程和檢查模式，去其糟粕，取其精華，總結(jié)設(shè)計出更加科學(xué)合理的工作流程。其中既包括星評員進店后的檢查流程，也包括現(xiàn)行的下級初審、上級終審的行政化的操作模式。

要確定以“品質(zhì)”和“體驗”為核心內(nèi)容，對在實地檢查的項目進行取舍，讓有限的檢查時間變得更加富有效率、更能抓住本質(zhì)問題。

星評員必須真正吃透標準，切實做到在充分理解標準制定原意的基礎(chǔ)上，融會貫通地檢查相關(guān)標準的落實效果，而不是機械地在紙面的文字和地面的實物之間打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

充分利用一切現(xiàn)代技術(shù)手段，改善評定工作效率，提高評定工作水平?？紤]取消已經(jīng)逐漸演變成為一些星評員介紹自己職業(yè)生涯成果或自身管理體會講臺的所謂反饋會。

第三，星評員方面，星評員素質(zhì)需要不斷提升，星評員結(jié)構(gòu)需要更趨科學(xué)合理：

星評員的基本畫像是：具有足夠的飯店管理實操經(jīng)驗，而不是僅僅擅長說教；是飯店運營（客務(wù)、餐飲、工程等）方面的專家，而不是泛泛的飯店專家；具備足夠的從業(yè)經(jīng)驗，而不是有過這方面的經(jīng)歷；來自管理水平較高或具有某方面特色的飯店，而不只是當過飯店高管；對星級標準有著較為透徹的理解，而不是僅僅懂得飯店運營。

長期以來的實踐證明，以具備飯店運營經(jīng)驗的專業(yè)人士為主體的選擇是正確的，但缺陷是一直缺乏工程、設(shè)計等方面的專業(yè)人士。鑒于消費者的不斷成熟與壯大以及數(shù)字技術(shù)對飯店業(yè)越來越大的影響，適當?shù)嘏渲靡欢〝?shù)額的住店達人和線上技術(shù)人員或許也是一種不錯的選擇。

如果在不遠的將來，以行政級別決定飯店星級評定權(quán)限的制度被打破，星評員等級也就不會再有“國家級”、“省級”、“市級”之分，因此未來將很有可能建立起一套以市場化運作為基礎(chǔ)的飯店星級認證人員的分級體系。

第四，監(jiān)管方面，對星評員的監(jiān)管體系可以由以下幾個模塊組成：

培訓(xùn)。培訓(xùn)不能流于形式，而是要確定實實在在的目標，取得實實在在的成效。星評員需要吃透標準精神，并達到與自身專業(yè)經(jīng)驗實現(xiàn)有機結(jié)合的目標。

考試。星評員考試應(yīng)該機制化?？荚嚺c聘任可以分離，只有考試通過者方可具備獲聘星評員資格，受聘星評員只能從具備資格的人員中產(chǎn)生。

監(jiān)督。建立對星評員工作的監(jiān)督機制，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)星評員在飯店評定過程中可能出現(xiàn)的道德問題和技術(shù)過錯。

酬勞。星評員不僅是一種榮譽，也承擔著重要責任，應(yīng)當為其支付合理的報酬。

懲戒。應(yīng)建立懲戒制度，凡在星評工作中出現(xiàn)過錯的星評員都應(yīng)受到懲戒，從過失記錄、暫停工作、重新考核、取消星評員資格直到終身禁入……對此，其它行業(yè)有很多成熟的經(jīng)驗可以借鑒。

顯而易見，要將上述種種設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實，市場化運作是基礎(chǔ)也是前提。套用那句耳熟能詳?shù)脑挘阂屖袌鲈谛羌壷贫雀母镏邪l(fā)揮決定作用，也要更好地發(fā)揮政府的作用。

運轉(zhuǎn)了三十年的飯店星級制度目前非常需要進行一次大修，行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和依法治國實踐的不斷深入，為此提供了難得的歷史機遇。衷心希望有關(guān)部門和機構(gòu)能夠緊緊抓住這一機遇，奮發(fā)有為、科學(xué)決策，進而實現(xiàn)星級制度在中國飯店發(fā)展史上續(xù)寫出新的輝煌。

*本文來源：酒店評論；作者：張潤鋼；原標題：《張潤鋼：處于歷史十字路口的飯店星級制度應(yīng)向何處去》