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很多酒店人都會(huì)有這樣的疑惑，為什么明明我們酒店的培訓(xùn)體系已經(jīng)非常完善了，卻依然沒(méi)有看到整體服務(wù)水平的大幅提高？是我的員工不夠優(yōu)秀嗎？

當(dāng)然不是。所有的企業(yè)都逃不開“2:6:2”法則，也沒(méi)有一家企業(yè)的員工生來(lái)完美。好的員工通常是在優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)的滋養(yǎng)下，逐步成長(zhǎng)的。組織了那么多的培訓(xùn)，卻依然沒(méi)有看到明顯效果，可能是培養(yǎng)員工的方法出了問(wèn)題。

以享譽(yù)全球的迪士尼為例，經(jīng)常會(huì)有人評(píng)價(jià)“他們的員工總是充滿活力”“他們的員工總是面帶笑容”等等，而從事酒店餐飲等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理層，也常常贊嘆于迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，外界經(jīng)常會(huì)猜測(cè)，迪士尼內(nèi)部肯定有對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)微笑和問(wèn)候的培訓(xùn)，但事實(shí)上，比起這些，他們更專注于使命感和執(zhí)行力的培養(yǎng)。

每一個(gè)進(jìn)入迪士尼的員工，都會(huì)首先學(xué)習(xí)迪士尼樂(lè)園的歷史和建造初衷，同時(shí)清楚地告訴每一個(gè)員工，他們真正的工作內(nèi)容是“give happiness（給你快樂(lè)）”，所有的服務(wù)都將圍繞這個(gè)理念展開。

在東京迪士尼樂(lè)園的“幻想世界”中，有一個(gè)名為“白雪公主”的游樂(lè)設(shè)施。其設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于知名的童話故事，但是乘坐了該游樂(lè)設(shè)施的孩子們幾乎都是哭著出來(lái)的。

作為一名“合格”的服務(wù)人員，面對(duì)哭哭啼啼的孩子你該怎么做呢？

這里有兩種答案，一種是立馬上前安慰：“乖，是不是嚇壞了？真的很抱歉哦?！?；另一種則是去鼓勵(lì)哭泣的孩子：“你很勇敢，已經(jīng)沒(méi)事了哦。剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)很精彩的冒險(xiǎn)吧！”

兩種處理方式，表面看起來(lái)都沒(méi)有任何問(wèn)題，但是進(jìn)一步考慮就會(huì)發(fā)現(xiàn)第一種是不可取的。因?yàn)檫@項(xiàng)游樂(lè)設(shè)施的初衷是希望通過(guò)帶有冒險(xiǎn)色彩的設(shè)計(jì)讓孩子們建立完成冒險(xiǎn)的成就感。

而第一種安慰方式，既沒(méi)有辦法抹去孩子們腦海中的恐怖畫面，也沒(méi)有傳達(dá)設(shè)計(jì)者的理念，甚至還有可能在孩子的腦海里留下陰影，以至于再也不會(huì)選擇這項(xiàng)設(shè)施。

第二種則不同，他引導(dǎo)性地告訴孩子，漆黑的隧道、追著“礦車”的巫婆都是一種冒險(xiǎn)，當(dāng)你勇敢沖過(guò)這些挑戰(zhàn)時(shí)，就會(huì)迎來(lái)每一扇“機(jī)關(guān)門”背后的精彩表演。

這樣的鼓勵(lì)，對(duì)孩子而言既是緩解害怕情緒的一種安慰，也是建立自信心和成就感的過(guò)程，這才是真正的“give happiness”式服務(wù)。

上述兩種不同方式的差別，就在于對(duì)于工作使命的理解。所謂使命感的灌輸，其實(shí)就是要求員工以“give happiness”為原點(diǎn)，不斷地思考如何能做到與企業(yè)使命相契合的服務(wù)方式，并不斷改進(jìn)工作。

然而，使命相對(duì)來(lái)說(shuō)還是個(gè)空泛的概念，也并非每個(gè)員工都有根據(jù)使命制定具體執(zhí)行計(jì)劃的能力。更多的情況是，面對(duì)具體問(wèn)題時(shí)，很多員工并不知道怎么根據(jù)“使命”執(zhí)行。

因此，傳達(dá)使命、引導(dǎo)思考只是第一步。除此之外，還需要制定一個(gè)簡(jiǎn)潔明了、易于記憶的指導(dǎo)手冊(cè)，然后讓酒店員工反復(fù)執(zhí)行。 

比如在清掃方面，可以明確相應(yīng)的作業(yè)要點(diǎn)，確定清掃作業(yè)的方式及順序，甚至可以細(xì)化到一張桌子該怎么進(jìn)行擦拭。在語(yǔ)言表述上，也要做到盡量簡(jiǎn)明易懂，如可以把“保持正確站姿”，替換為“請(qǐng)保持收腹?fàn)顟B(tài)”等。

通過(guò)操作流程的細(xì)化和表述上的明了，可以有效避免無(wú)法達(dá)到最基本要求的酒店員工的出現(xiàn)。

在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步明確注意事項(xiàng)。

比如絕對(duì)不能對(duì)客人說(shuō)“不知道”，當(dāng)真的不知道客人所詢問(wèn)的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該回答“請(qǐng)您稍等一下，我去幫您問(wèn)一下”等，并在找相應(yīng)人員確認(rèn)之后，將答案或解決方案反饋給客人。

有人會(huì)說(shuō)，這些都是最基本的要求，只能保證所有員工不會(huì)出錯(cuò)，卻很難做到出彩。這是我們接下來(lái)要討論的話題：怎樣不斷地提升員工的業(yè)務(wù)水平。

在迪士尼，為了提升員工水平，他們?cè)O(shè)置了“行動(dòng)宣誓書”，在宣誓書上需要填寫4項(xiàng)內(nèi)容：

• 應(yīng)該增加的事項(xiàng)

• 應(yīng)該減少的事項(xiàng)

• 應(yīng)該開始著手做的新事項(xiàng)

• 應(yīng)該停止的事項(xiàng)

員工可以根據(jù)自身情況，在每一項(xiàng)后面，分別填上相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。內(nèi)容的設(shè)置從易到難，且周期性地進(jìn)行升級(jí)。

如“應(yīng)該增加的事項(xiàng)”中，最初可以是“在與客人打招呼時(shí)，直視對(duì)方的眼睛”“發(fā)現(xiàn)垃圾馬上撿起”等，以一個(gè)月為期完成這些小目標(biāo)之后，可以升級(jí)為“在于客人打招呼時(shí)，要面帶笑容，而且要爭(zhēng)取讓客人也能對(duì)你報(bào)以微笑”“只要兩手一有空閑，就對(duì)周邊進(jìn)行清掃”等。

需要明確的是，在填寫“行動(dòng)宣誓書”時(shí)，必須做到兩點(diǎn)：可執(zhí)行性和對(duì)自己狠一點(diǎn)。第一點(diǎn)是通過(guò)有效執(zhí)行，幫助員工樹立信心，逐步成長(zhǎng)，第二點(diǎn)則是要寫上“跳一下可以夠得到”的目標(biāo)，來(lái)給自己施加一定壓力，加快成長(zhǎng)速度。

這些書面工作，顯得有些繁瑣，而且會(huì)占用一定的時(shí)間，但是懶惰是天性，需要借助一定的手段進(jìn)行克服，而工作覺悟也是需要逐步養(yǎng)成的。在初始階段，有必要讓員工明確“自己應(yīng)該做什么”，而“行動(dòng)宣誓書”的填寫，也可以讓員工不斷思考“怎樣的服務(wù)才能讓客人獲得愉悅體驗(yàn)”。

以這樣的方式堅(jiān)持和循環(huán)下去，員工慢慢就會(huì)感悟到“什么是自己真正的使命”。對(duì)于管理者而言，也可以通過(guò)“行動(dòng)宣誓書”了解到，員工對(duì)于工作中存在的問(wèn)題的認(rèn)識(shí)程度。

最后還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，點(diǎn)子再好沒(méi)有用，只有執(zhí)行和堅(jiān)持才是王道！

*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“酒店高參”（ID：ehotelier），作者：邵曉冬，原標(biāo)題：《為什么聽過(guò)很多酒店培訓(xùn)，卻依然做不好對(duì)客服務(wù)？》。