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近日，一篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》（下文簡(jiǎn)寫為《100億》）刷屏。文中舉例說(shuō)明攜程存在誤導(dǎo)用戶的額外消費(fèi)，消費(fèi)過(guò)程神不知鬼不覺(jué)，且取消困難。文章一出，立即在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)網(wǎng)友共鳴和討論，不少人發(fā)聲曾被攜程套路，甚至以卸載攜程APP抗議。

實(shí)際上，這是一篇4月份的舊文，當(dāng)時(shí)就引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注，并對(duì)攜程涉及的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查。再次被轉(zhuǎn)載引發(fā)爭(zhēng)議，可能與國(guó)慶小長(zhǎng)假期間的出行高峰期有關(guān)。

針對(duì)此事，10月7日攜程官方發(fā)布聲明回應(yīng)稱，文章內(nèi)容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑，對(duì)于“100億”的說(shuō)法更是沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)，系造謠誹謗。

同時(shí)，攜程在聲明中表示，攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題，并按照此前向中消協(xié)承諾的4項(xiàng)整改措施內(nèi)容，一一截圖進(jìn)行了印證。

攜程推出的4項(xiàng)改進(jìn)措施包括：開(kāi)通增值服務(wù)退訂通道；強(qiáng)化明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，并且置于明顯位置。

對(duì)此AI財(cái)經(jīng)社分別在攜程旅行APP、PC網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行了實(shí)測(cè)，實(shí)測(cè)主要內(nèi)容為爭(zhēng)議最大的“成人套餐”與火車的“VIP優(yōu)先出票”。

取消按鈕依然“隱形”，支付頁(yè)面無(wú)法取消

根據(jù)《100億》的文章描述，攜程在用戶不知情的情況下，將“成人套餐”的額外費(fèi)用“悄悄附帶”給消費(fèi)者。成人套餐除了必要的機(jī)票和機(jī)建燃油費(fèi)以外，還包括酒店優(yōu)惠券和貴賓休息室，這兩項(xiàng)費(fèi)用加起來(lái)超過(guò)50元。

AI財(cái)經(jīng)社下載攜程旅行APP后，選擇預(yù)定一張從上海到北京的航班，在一步步的引導(dǎo)之下，仍然在最后付款階段遭遇了“成人套餐”的尷尬局面。AI財(cái)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，在回溯過(guò)程中想要取消38元的專車酒店券，則相當(dāng)考驗(yàn)消費(fèi)者的眼力。

最后AI財(cái)經(jīng)社通過(guò)致電攜程客服，在其引導(dǎo)之下找到取消按鈕：在選定航班的初始頁(yè)面里，點(diǎn)開(kāi)橘色訂票鍵下方的小三角，可以看到攜程額外提供的三項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，其中專車酒店券是默認(rèn)選中的，點(diǎn)擊各券說(shuō)明后，選擇“不需要”即可取消。

第一步

第二步

第三步

同樣，AI財(cái)經(jīng)社也嘗試了PC電腦版。與APP如出一轍，在預(yù)定的最初頁(yè)面上，點(diǎn)擊“預(yù)定”左側(cè)的小三角，就可以選擇取消額外的“專車酒店券”。

這樣的設(shè)置，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言“形同虛設(shè)”。一方面，取消位置過(guò)于“隱形”，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶較難找到。另一方面，大部分消費(fèi)者注意到“專車酒店券”以后，已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁(yè)面，這時(shí)的付費(fèi)頁(yè)面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性。不少用戶因此無(wú)奈放棄或認(rèn)栽。

進(jìn)行到支付頁(yè)面，無(wú)法找到取消按鈕

值得注意的是，攜程確實(shí)有所改進(jìn)?！?00億》的文中表示，好不容易找到取消頁(yè)面時(shí)，攜程將“需要”的按鈕標(biāo)示橘色，給消費(fèi)者以已選擇的錯(cuò)覺(jué)，誤導(dǎo)消費(fèi)者“不需要”已經(jīng)生效。AI財(cái)經(jīng)社此次的實(shí)測(cè)中，“需要”和“不需要”的按鈕顏色一致，狀態(tài)正常。

至于火車票的“VIP優(yōu)先出票”，攜程仍然默認(rèn)選擇。用戶需要在填寫訂單和支付頁(yè)面上，手動(dòng)選擇并取消。AI財(cái)經(jīng)社同時(shí)實(shí)測(cè)了12306的訂票系統(tǒng)，除了20元可取消的鐵路險(xiǎn)，并未出現(xiàn)這類默認(rèn)服務(wù)。

實(shí)際上，此類捆綁銷售的現(xiàn)象，并不只存在于攜程。去哪兒網(wǎng)、途牛、藝龍等第三方購(gòu)票平臺(tái)均設(shè)有額外收費(fèi)的項(xiàng)目，有些也需要用戶自行取消，大多位置較為顯著。

近年討伐聲不斷

近兩年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)攜程以及此類第三方訂票平臺(tái)的討伐似乎沒(méi)有停止過(guò)。

以攜程為例。2015年，青年作家蔣方舟就曾在微博投訴攜程網(wǎng)。稱出差用攜程買機(jī)票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號(hào)有誤的機(jī)票單，無(wú)法報(bào)銷。攜程官方之后回應(yīng)稱，此為供應(yīng)商違規(guī)行為，已將此事反饋相關(guān)部門備案。

還有網(wǎng)友反映曾經(jīng)在攜程訂完酒店，到了酒店才得知酒店根本沒(méi)有收到訂單，無(wú)法入住。除此之外，網(wǎng)友對(duì)攜程的控訴還集中在價(jià)格欺詐、泄露隱私給供應(yīng)商、霸王條款和虛假承諾等方面。

攜程網(wǎng)2006年在美國(guó)納斯達(dá)克上市，根據(jù)攜程網(wǎng)2017年第二季度的財(cái)報(bào)，其第二季度凈營(yíng)收為64億元，同比增長(zhǎng)45%。歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)為3.27億元，相比去年虧損5.21億元，同比扭虧為盈。

*本文轉(zhuǎn)載自AI財(cái)經(jīng)社，原標(biāo)題為《攜程辟謠一年坑百億，實(shí)測(cè)：附加費(fèi)取消按鈕真不好找》。