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4月11日消息，主要針對機(jī)票預(yù)訂的攜程威海服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心近日進(jìn)入試運(yùn)營階段，與此同時(shí)，去哪兒網(wǎng)也開始啟動機(jī)票業(yè)務(wù)啟動老員工召回計(jì)劃。這兩則消息幾乎同時(shí)發(fā)布的背后，是攜程和去哪兒網(wǎng)全力加碼機(jī)票業(yè)務(wù)意圖。
消息顯示，與攜程目前最大的呼叫中心“南通呼叫中心”不同的是，威海服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心采用互聯(lián)網(wǎng)客服這種比較新穎的客服模式，主要針對機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。客人可以通過攜程網(wǎng)站和APP，與客服進(jìn)行7×24小時(shí)實(shí)時(shí)溝通詢問，這種服務(wù)模式具有時(shí)效性更強(qiáng)、準(zhǔn)確率高、受地域限制少等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，也有助于降低人員成本。
除了國內(nèi)機(jī)票，攜程的國際機(jī)票業(yè)務(wù)也不斷擴(kuò)充，此前，攜程還通過14億英鎊收購全球最大的機(jī)票搜索平臺之一天巡控股有限公司，進(jìn)一步擴(kuò)展自身在國際機(jī)票領(lǐng)域的版圖。對于這一收購，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事會主席梁建章表示，此次收購將加強(qiáng)兩家公司的長期增長引擎，其中天巡的加盟將增強(qiáng)攜程機(jī)票業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)的實(shí)力。攜程則可用經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和預(yù)訂服務(wù)方面的能力幫助天巡。攜程的數(shù)據(jù)顯示，至去年9月，進(jìn)駐攜程國際機(jī)票平臺的境內(nèi)外航空公司達(dá)到425家，機(jī)票產(chǎn)品覆蓋六大洲5000多個(gè)大中城市，可銷售航線近200萬條。而結(jié)合目的地交通，攜程還推出了“機(jī)票+火車”預(yù)訂組合，截至2016年年底，攜程的“機(jī)票+火車”預(yù)訂組合能夠連接中國的225座機(jī)場和93個(gè)沒有機(jī)場的城市。今年春節(jié)期間，“機(jī)票+火車”預(yù)訂量同比增長超過80%。此外，攜程還不斷推出和完善在線客服、在線值機(jī)、網(wǎng)上選座、機(jī)場攻略、一鍵退改、“兒童+嬰兒”機(jī)票一單預(yù)訂功能、“模糊搜索”功能、 “六重服務(wù)保障”等，增強(qiáng)在機(jī)票領(lǐng)域的服務(wù)。
歸入攜程麾下的去哪兒網(wǎng)，去年航企下架事件之后，機(jī)票業(yè)務(wù)受到一定影響，經(jīng)過半年多的恢復(fù)和發(fā)展，目前，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)了國內(nèi)所有航企的合作，并與全球170多家航空公司建立深入的合作關(guān)系，機(jī)票業(yè)務(wù)員工規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，召回老員工成為去哪兒網(wǎng)接下來發(fā)展機(jī)票業(yè)務(wù)的重要一步。
據(jù)介紹，去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)此次推出的員工召回計(jì)劃主要針對2012年至2016年在去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)工作過的員工，希望通過高水平薪資福利、透明的晉升前景吸引這些老員工重回去哪兒網(wǎng)?！半x職員工更像是一個(gè)管道，能夠?yàn)槿ツ膬簬砀嗟纳虡I(yè)合作甚至是人才回流?！?去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部人力資源總監(jiān)白鶴銘說。
實(shí)際上，不論是攜程針對機(jī)票預(yù)訂的攜程威海服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心還是去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)的老員工召回計(jì)劃，都是攜程集團(tuán)在新的局勢之下，針對機(jī)票領(lǐng)域的完善和發(fā)展。
對此，易觀分析師朱正煜指出，去年航企不斷推出新政，整個(gè)機(jī)票預(yù)訂市場發(fā)生了巨大變化，當(dāng)然這期間也發(fā)生了攜程入股東航，之后去哪兒網(wǎng)恢復(fù)與各大航企的合作、重建新的合作方式等等，而在的市場份額方面，攜程集團(tuán)仍舊領(lǐng)先。而經(jīng)過之前的資源整合以及戰(zhàn)略調(diào)整，可以發(fā)現(xiàn)，目前攜程、飛豬等企業(yè)在服務(wù)方面大做文章，“資源集中之后，繼續(xù)加碼布局渠道端顯然不合理，低價(jià)優(yōu)惠政策也不適用于現(xiàn)在的市場，因此，各家企業(yè)主要進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和服務(wù)體系的搭建，構(gòu)建更為高效的供應(yīng)鏈，這不僅是機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域的一個(gè)特征，同時(shí)也是旅游中其他業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀?！敝煺险f。
*本文來源：北京商報(bào)，作者：錢瑜、白帆，原標(biāo)題：《機(jī)票預(yù)訂客服中心試運(yùn)營 攜程加碼機(jī)票業(yè)務(wù)》
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